Viime aikoina olen kuullut yh\u00e4 enemm\u00e4n kommentteja siit\u00e4, ett\u00e4 ITIL haisee pahalta. Eli siis ett\u00e4 se ei toimi, aiheuttaa byrokratiaa, tehottomuutta ja johtaa kiukkuisiin asiakkaisiin. \u00a0Oikeasti tilanne ei ole noin paha.<\/p>\n
Ensiksi taustaa, olen historiassani aktiivisesti tuonut ITIL:i\u00e4 muutamaan paikkaan. Esimerkiksi kehitt\u00e4m\u00e4ss\u00e4 Suomen ensimm\u00e4ist\u00e4 ITIL-sertifioitua IT-palvelutuotantoa. Eli tied\u00e4n suunnilleen mist\u00e4 puhun.<\/p>\n
ITIL:n ongelma on siin\u00e4, ett\u00e4 sen k\u00e4yt\u00f6n laajeneminen on tuonut siihen ep\u00e4miellytt\u00e4vi\u00e4 lieveilmi\u00f6it\u00e4. Otetaanpa aluksi pari askelta taaksep\u00e4in. ITIL on kehitetty 1980-luvun englannissa isojen valtiollisten palvelukeskusten ohjausmalliksi. Siit\u00e4 on tuotu lukuisia uusia versioita, se on kehittynyt ja sen ymp\u00e4rille on syntynyt oma innostuneiden ihmisten kerho. Mutta edelleenkin se on pohjimmiltaan prosessimalli. Ja aika raskas sellainen.<\/p>\n
ITIL on erinomainen prosessikehikko isojen toimijoiden ohjausongelmiin. Niiss\u00e4 se toimii hyvin, koska iso talo tarvitsee isojen volyymien vaatiman prosessin vakioinnin ja ohjattavuuden edellytt\u00e4m\u00e4n palvelupyynt\u00f6jen normittamisen. Ongelmat alkavat kun ITIL:\u00e4 otetaan k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n pieniss\u00e4 yrityksiss\u00e4. Kun pieness\u00e4 talossa koko palveluorganisaation voi koota yhteen huoneeseen tulee ITIL:n vaatimasta laatikkoleikist\u00e4 kuorma. Se tuo pieneen organisaation prosessipakkopaitaa joka tuo toimintaan kankeutta ja hitautta. Se normittaa kielenk\u00e4ytt\u00f6\u00e4, asiakkaan yhteydenotosta tulee (riippuen v\u00e4h\u00e4n implementoinnista) joko incident, problem tai joku muu vastaava ilmaisu. Onko asiakkaasi soitto sinulle h\u00e4iri\u00f6, ongelma tai jotain muuta?<\/p>\n
T\u00e4ss\u00e4 onkin se isoin p\u00e4hkin\u00e4. Pienen toimijan vahvuus on nimenomaan pienuudessa. Siin\u00e4, ett\u00e4 se osaa ratkaista ongelmia nopeasti, organisoida koko toiminta niin, ett\u00e4 se ratkoo asiakkaan huolenaihetta. Eik\u00e4 siis niin, ett\u00e4 asiakkaan incident on kirjattu j\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n ja sitten seurantapalaverissa todetaan ett\u00e4 siell\u00e4 se keikkuu ratkaisemattomana.<\/p>\n
Kaikessa kannattaa muistaa se, miksi hommaa tehd\u00e4\u00e4n. Liian raskaan ja kankean prosessin tuominen organisaatioon ei palvele sit\u00e4 tavoitetta mit\u00e4 varten organisaatio on olemassa. Pienen toimijan vahvuudet hukkuvat ylim\u00e4\u00e4r\u00e4iseen kohinaan. Ja pahimmassa tapauksessa organisaation ITIL-uskovainen vet\u00e4j\u00e4 ihmettelee ett\u00e4 mik\u00e4 on vikana, kun prosessi mittareiden mukaan toimii mutta asiakkaat ovat tyytym\u00e4tt\u00f6mi\u00e4. Pohjimmiltaan kaikki ismit ovat vaarallisia jos ne peitt\u00e4v\u00e4t perusasiat ja maalaisj\u00e4rjen. Kannattaa my\u00f6s muistaa, ett\u00e4 hyv\u00e4kin prosessimalli on helppo s\u00f6ssi\u00e4 ammattitaidottomalla johtamisella. Ja vastaavasti huonon (tai olemattoman) prosessin talo voi palvella asiakastaan erinomaisesti.\u00a0ITIL on hyv\u00e4 renki mutta huono is\u00e4nt\u00e4.<\/p>\n
ITIL on t\u00e4ss\u00e4 kontekstissa ‘syyt\u00f6n’. Se toimii hyvin, kuten on aina toiminut. Mutta ongelma syntyy, jos sit\u00e4 tungetaan v\u00e4\u00e4r\u00e4n paikkaan. Jos haluaa saada pieneen organisaatioon seurattavuutta kannattaa tutustua ITIL:iin ja ottaa siit\u00e4 inspiraatiota ja mahdollisesti joitain osia. \u00a0Mieti juttu asiakkaan, \u00e4l\u00e4 intomielisen ITIL-konsultin kannalta.<\/p>\n
Bottomline : k\u00e4yt\u00e4 maalaisj\u00e4rke\u00e4 ja keskity asiakkaan yhteydenottoihin, \u00e4l\u00e4 pelaa prosessilaatikkoleikki\u00e4 jos asiakas ei sit\u00e4 tarvitse. Olennaisinta on se, ett\u00e4 asiakas saa sen palvelun mit\u00e4 tarvitsee, ei se miten temppu tehd\u00e4\u00e4n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Viime aikoina olen kuullut yh\u00e4 enemm\u00e4n kommentteja siit\u00e4, ett\u00e4 ITIL haisee pahalta. Eli siis ett\u00e4 se ei toimi, aiheuttaa byrokratiaa, tehottomuutta ja johtaa kiukkuisiin asiakkaisiin. \u00a0Oikeasti tilanne ei ole noin paha. Ensiksi taustaa, olen historiassani aktiivisesti tuonut ITIL:i\u00e4 muutamaan paikkaan. Esimerkiksi kehitt\u00e4m\u00e4ss\u00e4 Suomen ensimm\u00e4ist\u00e4 ITIL-sertifioitua IT-palvelutuotantoa. Eli tied\u00e4n suunnilleen mist\u00e4 puhun. ITIL:n ongelma on siin\u00e4, […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"ITIL ei toimi aina","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-87","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-ilmiot"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p3Xvnz-1p","jetpack-related-posts":[{"id":168,"url":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/ilmiot\/kayttajien-sitouttaminen-on-sairasta\/","url_meta":{"origin":87,"position":0},"title":"K\u00e4ytt\u00e4jien sitouttaminen on sairasta","author":"Tuootal","date":"10.11.2013","format":false,"excerpt":"Kuluttajistuminen on vinke\u00e4 juttu. Se on tuonut keskusteluihin uusia asioita, kuten BYOD, BYOA jne. Keskusteluissa on kuitenkin keskitytty toissijaisiin juttuihin, kuten k\u00e4nnyk\u00f6ihin ja l\u00e4pp\u00e4reihin. Niit\u00e4 tulee ja menee, ne eiv\u00e4t oikeasti ole kiinnostavia. Se mik\u00e4 on ja pysyy on k\u00e4sitteelliset omituisuudet. Ja t\u00e4ll\u00e4 kertaa kommentoin k\u00e4sitett\u00e4 \u2019k\u00e4ytt\u00e4jien sitouttaminen\u2019, puhuttaessa yritysohjelmistoista.\u2026","rel":"","context":"In "Ihmiset"","block_context":{"text":"Ihmiset","link":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/category\/ihmiset\/"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]},{"id":198,"url":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/ilmiot\/miksi-verkkokaupan-ja-myymalan-yhdistaminen-on-niin-vaikeaa\/","url_meta":{"origin":87,"position":1},"title":"Miksi verkkokaupan ja myym\u00e4l\u00e4n yhdist\u00e4minen on niin vaikeaa?","author":"Tuootal","date":"13.01.2014","format":false,"excerpt":"Viimeisen vuoden aikana on tullut iso joukko uusia verkkokaupan ja myym\u00e4l\u00e4n yhdist\u00e4vi\u00e4 toimintamalleja laajempaan k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n. N\u00e4it\u00e4 on ollut jo vuosia, ensimm\u00e4isen\u00e4 kuluttajaelektroniikan alan toimijana taisi olla verkkokauppa.com ja nyttemmin niit\u00e4 on useampia, Gigantti, Hobbyhall, Expert ja Mustap\u00f6rssi. Mustap\u00f6rssi nielaisi Koneboxin joka pohjimmiltaan taisi olla kopio er\u00e4\u00e4st\u00e4 toisesta toimijasta. Kaikkia n\u00e4it\u00e4\u2026","rel":"","context":"In "Asiakkaan kohtaaminen"","block_context":{"text":"Asiakkaan kohtaaminen","link":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/category\/asiakkaan-kohtaaminen\/"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]},{"id":140,"url":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/ilmiot\/tabletit-tyoelamassa-miksi-homma-ei-rokkaa\/","url_meta":{"origin":87,"position":2},"title":"Tabletit ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4, miksi homma ei rokkaa?","author":"Tuootal","date":"22.10.2013","format":false,"excerpt":"Tableteista on ollut viime vuosina paljon puhetta ja kotik\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 ne ovat ly\u00f6neet itsens\u00e4 totaalisesti l\u00e4pi. Mutta ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4 homma ei ole edennyt ollenkaan samaa vauhtia. Miksi? Onko vikana tyls\u00e4 CIO, tarkka CEO vai nuuka CFO. Vai CTO joka ei vaan ymm\u00e4rr\u00e4? Oikeasti ei kukaan edellisist\u00e4. Minulla oli ilo ja kunnia osallistua\u2026","rel":"","context":"In "Ilmi\u00f6t"","block_context":{"text":"Ilmi\u00f6t","link":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/category\/ilmiot\/"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]},{"id":336,"url":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/ihmiset\/projektinatsi-kuolee-yksin\/","url_meta":{"origin":87,"position":3},"title":"ProjektiNatsi kuolee yksin","author":"Tuootal","date":"07.02.2015","format":false,"excerpt":"Edellinen kirjoitus k\u00e4sitteli Velttoa projektip\u00e4\u00e4llikk\u00f6\u00e4 (VPP). T\u00e4m\u00e4n oman el\u00e4m\u00e4ns\u00e4 sankarin vastakohta\u00a0on ProjektiNatsi (PN). Jos VPP:n ongelma oli ep\u00e4m\u00e4\u00e4r\u00e4inen ja l\u00f6ys\u00e4 toiminta on PN toista puuta. Ihan oikeasti. Yll\u00e4tt\u00e4v\u00e4\u00e4 kyll\u00e4 kumpikin on saman ongelman \u00e4\u00e4rell\u00e4... Olen hyvin tietoinen siit\u00e4, ett\u00e4 t\u00e4m\u00e4 kirjoitus on v\u00e4h\u00e4n turhankin synkk\u00e4. Mielest\u00e4ni se on kuitenkin tarpeen\u2026","rel":"","context":"In "Ihmiset"","block_context":{"text":"Ihmiset","link":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/category\/ihmiset\/"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]},{"id":53,"url":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/puheet\/myynnin-johdon-kasvutilaisuus-management-events-2-10-2013\/","url_meta":{"origin":87,"position":4},"title":"Myynnin johdon kasvutilaisuus @ Management Events 2.10.2013","author":"Tuootal","date":"28.09.2013","format":false,"excerpt":"Ja t\u00e4ll\u00e4 kertaa l\u00e4hden puhumaan myyntijohdolle otsikolla 'Miten myyn CIO:lle'. Tilaisuus on Management Eventsin j\u00e4rjest\u00e4m\u00e4 Myynnin johdolle suunnattu kasvutilaisuus. Olen oikeasti kiitollinen mahdollisuudesta puhua n\u00e4in kiehtovasta puheenaiheesta. Myyminen on taitolaji ja jotkut sen osaavat ja jotkut eiv\u00e4t. Minulla on ollut onni olla alalla niin kauan, ett\u00e4 olen p\u00e4\u00e4ssyt n\u00e4kem\u00e4\u00e4n hyvi\u00e4\u2026","rel":"","context":"In "Myyminen"","block_context":{"text":"Myyminen","link":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/category\/myyminen\/"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]},{"id":185,"url":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/ilmiot\/osa-2-prosesseihin-sitouttaminen-on\/","url_meta":{"origin":87,"position":5},"title":"Osa 2. Prosesseihin sitouttaminen on ….","author":"Tuootal","date":"24.11.2013","format":false,"excerpt":"Ensinn\u00e4kin, kiitokset kaikille heille jotka kommentoivat kirjoitustani ihmisten sitouttamisesta. Palautteen m\u00e4\u00e4r\u00e4 sai n\u00f6yr\u00e4ksi. Ja todisti v\u00e4itteeni siit\u00e4, ett\u00e4 IT-teollisuudella on opittavaa. Kuten edellisess\u00e4 osassa v\u00e4itin, ihmiset ovat \u00e4lykk\u00e4it\u00e4 ja osaavat vaatia. On aika kasaria olettaa, ett\u00e4 ihmiset ovat vaan ... k\u00e4ytt\u00e4ji\u00e4. K\u00e4ytt\u00e4j\u00e4t tekev\u00e4t valintoja ja p\u00e4\u00e4t\u00f6ksi\u00e4. Ja heit\u00e4 pit\u00e4\u00e4 arvostaa.\u2026","rel":"","context":"In "Ihmiset"","block_context":{"text":"Ihmiset","link":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/category\/ihmiset\/"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]}],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/87","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=87"}],"version-history":[{"count":3,"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/87\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":112,"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/87\/revisions\/112"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=87"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=87"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.tuootal.fi\/home\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=87"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}