Browsing: Asiakkaan kohtaaminen

Part 2. Miksi verkkokaupan ja myymälän yhdistäminen on niin vaikeaa?

by Tuootal on 15.01.2014

Okei – kiitos kaikesta palautteesta edelliseen osaan ja ilahduttavasti käynnistyneestä boikotoi #suristin :ta-keskustelusta. Minä ihan oikeasti inhoan näitä Suristimia.

Mutta sitten asiaan. Halusin palata tähän aiheeseen koska kirjoitin osan 1. liiankin nopeasti. Kirjoitus ei mielestäni ollut riittävän hyvä. Olen sitä mieltä, että kirjoitus jossa kritisoidaan ilman konkreettisia parannusehdotuksia on orpo. Ja muutenkin yleinen ruikuttaminen on lapsellista. Joten.. joten … pannaan paremmaksi. Tämä silläkin uhalla että kollegani on monesti sanonut, että ’Tuomas, nyt ei kreata, tehdään töitä’.

Sparrailin toverien kanssa tämän nimeltä mainitsemattoman verkkokaupan tilannetta. Lopulta syntyi idea siitä miten tilannetta voisi parantaa. Tässä on pyritty ratkaisemaan ongelma joka on siis verkkokaupasta tilattujen tuotteiden tehokas, jonovapaa luovuttaminen, maksaminen ja samalla kertaa rentouttava, mielyttävä ostoskokemus.

Vaikka näin..

  1. Asiakas tilaa tuotteen verkkokaupasta
  2. Hänelle tulee tilausvahvistus SMS:nä (sisältäen tilausnumeron). Vahvistus on muodossa ’Kiitos tilauksesta nr. 123456. Tilauksesi on valmiina noudettavaksi, kun olet tulossa tännepäin 1h sisään ja haluat että otamme tuotteen valmiiksi Sinua varten vastaa tähän viestiin Jepjep’
  3. Asiakas vastaa ’Jepjep’
  4. Sovellus vastaa ’Kiitos! Tilaus on valmiina arviolta 16min kuluttua noutopisteessä’
  5. Innokkaat työmuurahaiset ryntäävät hakemaan tuotteen ja laittavat sen noutopisteeseen joka on härskisti kopioitu Itellan Smartpost-pakettiautomaatista. Mutta on siis kaupan oma ja tarroitettu vastaavasti
  6. Asiakkaalle lähtee viesti ’Heippa! Tuote on valmiina noutopisteessä, pidämme sen siellä 2h, tervetuloa kauppaamme’
  7. Asiakas saapuu noutopisteeseen, syöttää automaattiin tilausnumeronsa, jolloin automaatti sanoo ’syötä pankki/luottokorttisi kortinlukijaan’. Maksu hoituu tässä tai sitten asiakas ohjataan asiakaspalvelijan luokse käteismaksua/muita maksutapoja varten
  8. Automaatti kertoo mistä lokerosta tuotteen voi hakea ja lokeron sähkölukko avautuu
  9. Asiakas hakee tuotteen ja hymyilee. Varsinkin, koska hän saa vielä viestin ’Kiitos tuhannesti asioinnista, tämä viesti käy myös -10% alennuskuponkina maittavaan kahvikupposeen kahvilassamme, vastaa samalla asiakastyytyväisyyskyselyymme, kuinka arvioit onnistumistamme asteikolla 1-10?’

Tässä on ideana poistaa mahdollisimman monta jonopistettä ja käyttää suristimen sijasta asiakkaan omaa kännykkää. Idea ei tietystikään tepsi kaikkiin asiakkaisiin, ostamisen malleihin eikä tuotteisiin. Mutta iso osa asiakkaista olisi onnellisempia.

Ratkaisua ei voi tehdä pelkästään ’robottina’, siksi lisäsimme siihen kahvialennuksen, sillä saa asiakkaalle mahdollisuuden rentoutua ja miettiä muita hankintoja. Pelkkä automaattikontakti on liian kylmä.

Vielä muutamia lisäyksiä:

  • Noutopisteessä voisi olla mukavia nojatuoleja + wlan ilman ääliömäisiä kirjautumiskoodeja.
  • Kohtuuhintainen jääkylmä kola-automaatti voisi olla myös mukava. Mielellään cherrykolaa, kiitos!
  • Noutopisteeseen voisi rakentaa tilataideteoksen yhteen sulatetuista Suristimista, sen alle valo symbolisoimaan helvetin tulta korventamassa Suristimien keksijää.

Tätä ideaa saa käyttää täysin vapaasti. Ei maksa mitään.

Bottomline

Modernin palvelumallin voi rakentaa puhtaalta pöydältä, unohdetaan neuvostoaikaiset jonotusmallit ja mietitään miten palveluprosessissa hyödynnetään teknologiaa niin, että se palvelee eikä orjuuta.

Jk. Okei – jos joku kauppa oikeasti tätä käyttää niin en pane pahakseni jos minulle lähetetään se USB3.0-hubi. Nimittäin en saanut sitä ostettua viime käynnilläni. Lähdin kaupasta nähtyäni 30m jonon noutopisteessä. Kiitos!

Jk2. Kiitos myös lukemisesta, painele subscribe-nappulaa jos haluat pysyä ideoiden tasalla.

{ Comments are closed }

Miksi verkkokaupan ja myymälän yhdistäminen on niin vaikeaa?

by Tuootal on 13.01.2014

Viimeisen vuoden aikana on tullut iso joukko uusia verkkokaupan ja myymälän yhdistäviä toimintamalleja laajempaan käyttöön. Näitä on ollut jo vuosia, ensimmäisenä kuluttajaelektroniikan alan toimijana taisi olla verkkokauppa.com ja nyttemmin niitä on useampia, Gigantti, Hobbyhall, Expert ja Mustapörssi. Mustapörssi nielaisi Koneboxin joka pohjimmiltaan taisi olla kopio eräästä toisesta toimijasta. Kaikkia näitä yhdistää se, että tuotteita on runsaasti esillä verkossa, myymälässä vähemmän.  Ja tilatessasi verkkokaupasta tuotteen voit hakea sen kaupasta. Tuntuu hienolta. Näin Internet helpottaa elämääsi ja voit käydä kaupassa kotonasi….

No joo

Ei oikeastaan. Tämänkin nimittäin voi sössiä komeasti. Minusta tuntuu, että se sössiminen on enemmän sääntö kuin poikkeus.

Otetaanpa tähän historiallinen anekdootti. Olen kauan aikaa sitten käynyt Neuvostoliitossa. Ja siellä oli kauppaketju nimeltään Berjozka. Kauppa oli muuten ihan tavallinen, paitsi että siellä ei saanut käydä kuin turistit (= me) ja paikallisten valtarakenteiden edustajat. Paikalliset kansalaiset eivät saaneet käydä siellä kuin poikkeustapauksissa. Itse kaupassa asioiminen oli uskomaton kokemus. Homma meni suunnilleen niin, että

  1. katselit tuotteita ja valitsit mitä halusit
  2. menit yhdelle tiskille ja kerroit mitä haluat
  3. sait lapun
  4. menit lappu kourassa seuraavalle tiskille ja sait tuotteen ja lapun
  5. ja menit nämä laput ja tuote kädessä seuraavalle tiskille ja maksoit tuotteen
  6. kävelet ulos ihmetellen mihin kafkamaiseen byrokratiamyllyyn olet iskenyt pääsi

Otetaanpa pikakelausta 30v eteenpäin ja saavutaan Helsingin eteläreunaan elektroniikkakauppaan.

  1. katselet tuotteita (mahdollisesti jopa verkkokaupassa)
  2. teet tilauksen
  3. saavut kauppaan otat jonotusnumeron ja vuorollasi etenet tiskille
  4. selität asiasi ja saat käteesi suristimen
  5. pyörit ympyrää kaupassa, yleensä 15-30min
  6. suristin surisee ja siirryt seuraavaan jonoon
  7. jonotat siinä muiden onnellisten kanssa 15-30min
  8. muutama ihminen kiilaa jonon selittäen jotain lähtevästä laivasta
  9. vuorollasi ojennat suristimen tiskille ja odotat 5min saadaksesi tuotteen
  10. maksat tuotteen
  11. kävelet ulos ihmetellen mihin kafkamaiseen byrokratiamyllyyn olet iskenyt pääsi

Ei näin

Mitä näissä kaupoissa on erona? No – ainakin se, että nyt 30v jälkeen kauppaa pääsee turistien lisäksi myös paikalliset asukkaat. Berjozkassa niitä ei näkynyt. Toinen juttu on se, että Berjozkassa ei tarvinnut jonottaa. En kertaakaan nähnyt siellä kahta asiakasta enempää.

Ja tämä sössiminen ei koske pelkästään tätä nimenomaista kauppaa. Kilpailevan ketjun ’moderni hybridiverkkokauppa’ oli aivan yhtä häikäisevä. Heidän noutovarastonsa oli vain 150m kävelymatkan päässä kassalta. Tuli kylmä kävellessä, perille pääsi vain ulkokautta, vaikka tiski olisi ollut sisälläkin. Mutta siellä ei hoideta tuotteiden hakua verkko-ostoksissa, vain tuotteita koskevia kysymyksiä…..

Ihan vakavissaan; olenko jotenkin erilainen, vai onko tässä jotain oikeasti tyhmää? Kuka onneton kuvittelee että asiakas haluaa jonottaa kolmelle eri tiskille saadakseen sen tuotteen kouraansa? Ymmärtäisin jos kyseessä olisi joku harvinainen tuote, mutta myymälöissä on oikeasti vain perus-perustuotteet. Heti kun mennään monimutkaisempaan tavaraan, kuten USB3.0-hubiin tarvitaan varastotilaus.

Ei toimi. Ei toimi ollenkaan. Kun kävin Berjozkassa nauroimme kavereiden kanssa sitä, miten järkyttävän monimutkaiseksi homma on tehty. Ja nyt me ollaan itse tehty se vielä vaikeammaksi. Kuka täysijärkinen voi väittää että tämä on jotenkin hienoa ja toimivaa?

Antaisin hybridiverkkokauppojen rakentajille pari ilmaista neuvoa, ihan silläkin riskillä että tiedän että näissä työskentelee ihan päteviä ihmisiä.

  1. Ajatelkaa asiakasta
  2. Tehkää ostaminen helpoksi
  3. Poistakaa jonottaminen, se on tyhmää
  4. Älkää rankaisko asiakasta siitä, että hän haluaa ostaa jotain mitä ei löydy hyllystä
  5. Tunkekaa ne ******* suristimet *******.

Bottomline

Arvosta asiakastasi niin asiakas arvostaa sinua. Ja jos et arvosta, niin kyllä joku toinen kauppias arvostaa. Kannattaa muistaa, että huono asiakaskokemus muistetaan paljon paremmin kuin hyvä. Ja että verkkokaupan asiakas voi ihan oikeasti karata toiseen kauppaan jos homma ei toimi.

Jk. Tähän on olemassa jatko-osa.

{ Comments are closed }

Mobiilistrategiaa..

by Tuootal on 01.10.2013

Intouduin taas yhden innostuneen ihmisen kanssa debattiin. Hän oli sitä mieltä, että yrityksellä pitää olla mobiilistrategia jotta se voisi palvella asiakkaitansa. No, minä olin eri mieltä. Kyse on kylläkin semantiikasta. Väitän, että yrityksellä pitää olla strategia siitä miten se kohtaa asiakkaansa. Ja siinä pitäisi olla mietitty mitä palveluita asiakkaille tarjotaan, missä tilanteissa niitä käytetään ja miten niiden ulottuville päästään.

Ajatus siitä, että yrityksellä olisi strategia ja sitten mobiilistrategia on omituinen. Tämä on so-last-season-ajattelua. Vielä muutama vuosi sitten mobiiliratkaisut olivat outoja ja omituisia. Ja niiden aikaansaamista juhlittiin ja kuunneltiin Googlen seminaaripuheenvuoroja joissa kerrottiin että ‘mobiiliselaaminen on kasvanut 180%’. Jee! Mahtavaa. Kun lähtötilanne on 1% ja siihen tulee 180% on sen jälkeen tuloksena numero joka on vieläkin aika pieni. Ja se, että mobiiliprojektit olivat omituisia ja erikoisia oli tavallaan hienoa.

Mutta kaikki tämä on aikaa entistä. Nykyään ‘mobiiliprojektit’ ovat harvinaisia. Projektit joissa on mukana ‘mobiilikomponentti’ kaiken muun lisäksi ovat yleisiä. Käytännössä kaikki projektit tehdään niin, että ratkaisut toimivat sekä verkossa, mobiilissa että muilla kanavilla. Mitkä sitten parhaiten toteuttavat sitä asiakkaan kohtaamisen strategiaa. Jos vielä jotain muuta tekee on hän jäänyt junasta. Erillisten mobiiliprojektien aika meni jo. ‘Mobiiliselaamisen’ käsite on myöskin aikansa elänyt. Maailmassa jossa on mobiilisovelluksia (tarkoittaen appseja yms.) ja kaikenlaisia mobiili-integroituja-palveluita on käsite selaaminen onneton. Verkon kautta tapahtuvien asiakaskohtaamisista tapahtuu mobiilipäätelaitteiden kautta n. 23%. Tuo numero on eräästä kuluttaja-intensiivisestä palvelusta ja se kasvaa koko ajan. Se on viisinkertaistunut vuodessa.

Mobiili ei enää ole saari.

Olin viime talvena puhumassa eräässä mobiilipalveluseminaarissa. Seminaarin jälkeen tuli yksi kuulijoista juttelemaan. Hän kertoi, että olin pelastanut hänet tekemästä ‘Iphone-strategiaa’ työpaikallansa. Taisin tehdä päivän hyvän työn.

{ Comments are closed }