Browsing: Ilmiöt

Digitalisaation kolme muotoa

by Tuootal on 14.06.2015

Digitalisaatio on päivän sana. Siitä puhutaan jo kaikkialla. Sen tarjoamat välineet mahdollistavat uuden liiketoiminnan luomisen, tekniikan kehittyessä syntyy myös keinoja kyseenalaistaa vanhat prosessit. Iso osa digitalisaatiota on kuitenkin kategoriaa ‘kiva juttu’. Se, että onko kivoista jutuista hyötyä onkin jo toinen asia. On, mutta..

Digitalisointi on liiketoiminnan uudistamista. Sitä voidaan lähestyä kolmella kulmalla. Tehostaminen, ehostaminen ja uuden luominen. Useimmiten lopputulema on sekoitus kahta ensimmäistä ja joskus harvoin näkee uuden luomista.

1. Tehostaminen

Tämä on digitalisoinnin muoto, jossa teknologia tarjoaa uuden tavan tehostaa olemassaolevaa prosessia. Useimmiten kustannukset menevät murto-osaan ja prosessi nopeutuu huikeasti. Esimerkkejä voisi olla ajan varaaminen tai tuotteen ostaminen verkossa. Tämä on riskittömin ja useimmiten nopein tapa toimia. Välistä tuntuu, että kaikki Suomessa tehdyt digitalisointiprojektit keskittyvät tehostamiseen. Mutta jos kerran tehostaminen toimii, niin miksi sitten tehdä muuta? No, siksi. Muista kuitenkin tämä & tämä.

2. Ehostaminen

Tässä tehdään koristeita olemassaolevan toiminnan ympärille. Usein puhutaan visualisoinnista, jonkun prosessin tekemisestä näkyväksi ja usein vain saadaan ruudut vilkkumaan. Joskus nämä ovat järjettömiä, joskus todella hienoja. Näitäkin pitää olla, koska ne tarjoavat uuden tavan lähestyä vanhoja rakenteita. Ja usein näillä on vahva markkinoinnillinen arvo. Lisäksi, organisaatio, jonka uudistuminen junnaa tarvitsee vähintään pari tällaista, jotta syntyy jotain uutta. Riskinhallinnan kannalta ehostus on ongelmallinen. Rahaa palaa ja todennäköisesti sitä ei saa takaisin. Ainakaan heti.

3. Uuden luominen

Digitalisoinnin jaloin muoto ei oikeastaan ole digitalisointia. Se on koko liiketoiminnan uudelleenluominen, käyttäen teknologiaa vahvana vipuvartena. Ei siis digitalisoida vanhaa prosessia. Vaikka useat väittävät toisin, korostuu tässä nörttien rooli (kts. ps2). Nörtit eivät yleensä ymmärrä vanhaa liiketoimintamallia. Varsinkin, jos se perustuu aikansa eläneisiin uskomuksiin.

Ikävä kyllä usein näissä unohtuu se, että kun idea on valmis tarvitsee se myydä ja markkinoida. Keinolla tai toisella. Tätä ei yleensä saa tehtyä yksin. Tiimissä on oltava hyvä sekoitus myynnillistä, markkinoinnin ja teknistä ymmärrystä. Epäonnistuminen on melkein varmaa jos joku näistä puuttuu. Se, että asiakkaat haluavat maksaa palvelusta on lopullinen testi idealle. Jos eivät, on idea susi.

Riskinhallinnan kannalta uuden luominen on kaikista vaikein. Onnistuminen voi olla todella komeaa ja epäonnistuminen vielä komeampaa. Välimuotoja tapaa harvoin. Forbesin mukaan 90% startupeista epäonnistuu. Todennäköisesti enemmän.

Digitalisaatiota pitää uskaltaa johtaa

Oma kokemukseni on, että liiketoiminnan kehittäminen kulkee useimmiten polkua jossa aluksi tehostetaan ja ehostetaan ja sitten (ainakin yritetään) luoda liiketoiminta uudelleen. Klassinen liikkeenjohto ei ole parhaimmillaan uuden luomisessa ja siksi nämä lähdöt tulevat usein perinteisten yrityksien ulkopuolelta. Jo senkin takia, että uuden luominen kannibalisoi vanhan. Tyhjän päälle astuminen pelottaa. Eri muodot eivät kuitenkaan ole ristiriidassa keskenään. Isompi yritys tarvitsee uudistuakseen kaikkia näitä. Ja työtä pitää johtaa. Varsinkin, jos kaikki ei suju kuin elokuvissa.

Digitalisaatio edellyttää uudenlaista johtamista. Innovatiivisuus, riskien järkevä hallitseminen ja erilaisuuden hyväksyminen ovat asioita, jotka ei vaan onnistu kaikilta.

Kaikki palaa erilaisten yksilöiden muodostamaan tiimiin

Lopuksi vielä tärkeä juttu. Tarvitset tiimin, jossa on erilaisia ihmisiä. Sinulla pitää olla pedantteja tehostajia, introverttejä nörttejä, innostavia viestijöitä ja lopuksi muutama puolihullu, jotka kiistävät kaiken olemassaolevan ja, jos onni on myötä keksivät sen uudelleen.

Jos ympäröit itsesi muoviklooneilla saat aikaiseksi korkeintaan keskinkertaista, jos sitäkään. Onnistuminen edellyttää erilaisten ideoiden hyvää synteesiä. Ja tehokasta toteutusta. Onnistumista ei ole ilman intohimoa uudistua.

Villakoira?

  1. Älä jää odottamaan ideaa joka ‘muuttaa kaiken’, pienikin askel vie eteenpäin
  2. Muista mitata onnistumista. Mittaamalla saat välineen johtaa. Muista eurot.
  3. Jos homma ei rokkaa reagoi nopeasti. Hyvän kuuloinen idea voi olla oikeasti susi, eikä sudet yleensä parane vanhetessaan.
  4. Onnistuvassa tiimissä on erilaisia ihmisiä. Älä potki päähän tarkkoja tuunaajia. Arvosta nörttiä. Älä järkyty kun liehuva liekinvarsi kertoo sinulle että kaikki aikaisempi on roskaa ja hänellä on aivan uusi idea.

Lopuksi : Eurot on todella hyvä keino mitata liiketoiminnan onnistumista. Monetisaatio on kuningas. Aina. No money, no honey.

Näihin kuviin ja tunnelmiin, iloista ja uudistavaa kesää.

ps1 : kaiken digitalisoinnin voi sössiä komeasti, jos sinulla ei ole riittävän vankkaa teknistä pohjaa.

ps2 : Nörttien roolista asiassa voi kiistellä pitkään, jätän se johonkin toiseen kertaan, mutta sitä odottaessa voit googlata vaikka seuraavia nimiä : Mark Zuckerberg, Sergey Brin, Bill Gates, Sir Tim Berners-Lee, Ralph H. Baer, Bram Cohen, Shawn Fanning, Linus Torvalds ja satoja muita. Tuo joukko on tuhonnut enemmän vanhoja yritysrakenteita kuin useimmat sodat. Vaikkapa Shawn Fanning, joka loi Napsterin, hänen aloittamansa kehitys murskasi lopulta fyysisiin levyihin ja kasetteihin perustuvan musiikkiteollisuuden ja pakotti toimialan uudistumaan. Kaveri ei tehnyt itse kaikkea, mutta potkaisi ensimmäisen pallon kentälle. Muut pelasivat eteenpäin. Btw – uuden luomisen yleensä tunnistaa siitä, että lopputuloksena on iso liuta käräjäkäyntejä, kun vanhojen liiketoimintamallien omistajat hirttäytyvät historiaansa. Oikeasti me nörtit johdetaan salaa maailmaa. Te ette vain tiedä sitä.

{ Add a Comment }

Rakkaus ja CIO

by Tuootal on 04.01.2015

Kevät on aikaa rakkauden. On siis hyvä hetki kirjoittaa muutama sana rakkaudesta. Ja nimenomaan CIO:n rakkaudesta. Tuntuuko ristiriitaiselta? Eikös se ollut niin, että CIO on se ’IT-hemmo jonka rakastaa tietotekniikkaa’. Tämä on aika jännä ajatus. Miksi CIO:n pitäisi rakastaa tietotekniikkaa? Kokeile joskus työssäsi sanoa ääneen, että et rakasta tietotekniikkaa…

Olen käynyt tästä aika monta keskustelua ja yleensä juttu menee niin, että ’kun sä teet IT-juttuja niin kai sun pitää rakastaa IT-juttuja’. Tämä analogia on suunnilleen samaa tasoa kuin ’CFO tekee numeroita joten CFO varmaan rakastaa exceliä’. Tai ’Sihteeri tekee kalenterivarauksen joten hän varmaan rakastaa kalenteriansa’. On ihan oikeasti omituista ajatella, että lankkumaalari rakastaa lankkujen maalaamista niin, että tekee sitä varmasti vapaa-ajallaankin.

Väitän, että CIO:n kuuluu vihata tietotekniikkaa. Tai vähintään suhde pitää olla platoninen. CIO:n keskeisimmät tehtävät ovat:

  1. pitää huoli, että tietotekniikkaan nojaavat prosessit toimivat riittävän hyvin.
  2. pitää huoli, että tietotekniikan kustannukset ovat mahdollisimman alhaiset.
  3. pitää huoli, että erilaisten käyttäjien tarpeet tulevat toteutettua niin että edelliset toteutuvat.
  4. pitää huoli, että tietotekniikka on renki. Ei isäntä.

Avainsanat tässä ovat riittävän & mahdollisimman. Kaikki turha on tarpeetonta. Asiat, jotka eivät toteuta yrityksen strategisia tavoitteita ovat tarpeettomia. Niitä ei saa olla, eikä niitä saa tehdä. Ja ne eivät saa maksaa senttiäkään.

Tämä ei ole kuitenkaan niin yksioikoista kuin edellä lukee. CIO:n kuuluu myös olla intohimoisen kiinnostunut asioista, jotka mahdollistavat uusia asioita. Ja olla palavan innostunut siitä, miten näitä voitaisiin hyödyntää. Mutta CIO ei saa ikinä, milloinkaan, koskaan ryhtyä jonkun tekniikan / menetelmän / toimittajan / välineen matkasaarnaajaksi. Ja tästä tulee se, ettei CIO saa koskaan rakastua tietotekniikkaan.

  • CIO:n kuuluu rakastua tyytyväisiin palvelujen käyttäjiin.
  • CIO:n pitää innostua ratkaisusta, joka toteuttaa yrityksen strategiset tavoitteet entistä paremmin.
  • CIO:n pitää saada hurjia viboja siitä, että liiketoiminta ylittää tavoitteensa.
  • CIO:n kuuluu haltioitua siitä, että toiminta uusiutuu ja kehittyy

Ja kaikki tämä korostuu jos liiketoiminta on tietointensiivistä. Jolloin tietotekniikka voi mahdollistaa sellaisia asioita, jotka muuten eivät olisi mahdollisia.

Muutama teesi CIO:lle vuoden aluksi:

  1. Tietotekniikka pitää olla renki, ei isäntä
  2. Teknologia mahdollistaa (joskus) muutoksen
  3. Muutos syntyy johtamalla toimintaa, hyödyntäen (joskus) tietotekniikkaa
  4. Pyri aktiivisesti hävittämään kaikki turha, kallis ja tarpeeton tietotekninen puuhastelu.
  5. Rakasta työtäsi, vihaa (turhaa) tietotekniikkaa

{ Add a Comment }

Part 2. Miksi verkkokaupan ja myymälän yhdistäminen on niin vaikeaa?

by Tuootal on 15.01.2014

Okei – kiitos kaikesta palautteesta edelliseen osaan ja ilahduttavasti käynnistyneestä boikotoi #suristin :ta-keskustelusta. Minä ihan oikeasti inhoan näitä Suristimia.

Mutta sitten asiaan. Halusin palata tähän aiheeseen koska kirjoitin osan 1. liiankin nopeasti. Kirjoitus ei mielestäni ollut riittävän hyvä. Olen sitä mieltä, että kirjoitus jossa kritisoidaan ilman konkreettisia parannusehdotuksia on orpo. Ja muutenkin yleinen ruikuttaminen on lapsellista. Joten.. joten … pannaan paremmaksi. Tämä silläkin uhalla että kollegani on monesti sanonut, että ’Tuomas, nyt ei kreata, tehdään töitä’.

Sparrailin toverien kanssa tämän nimeltä mainitsemattoman verkkokaupan tilannetta. Lopulta syntyi idea siitä miten tilannetta voisi parantaa. Tässä on pyritty ratkaisemaan ongelma joka on siis verkkokaupasta tilattujen tuotteiden tehokas, jonovapaa luovuttaminen, maksaminen ja samalla kertaa rentouttava, mielyttävä ostoskokemus.

Vaikka näin..

  1. Asiakas tilaa tuotteen verkkokaupasta
  2. Hänelle tulee tilausvahvistus SMS:nä (sisältäen tilausnumeron). Vahvistus on muodossa ’Kiitos tilauksesta nr. 123456. Tilauksesi on valmiina noudettavaksi, kun olet tulossa tännepäin 1h sisään ja haluat että otamme tuotteen valmiiksi Sinua varten vastaa tähän viestiin Jepjep’
  3. Asiakas vastaa ’Jepjep’
  4. Sovellus vastaa ’Kiitos! Tilaus on valmiina arviolta 16min kuluttua noutopisteessä’
  5. Innokkaat työmuurahaiset ryntäävät hakemaan tuotteen ja laittavat sen noutopisteeseen joka on härskisti kopioitu Itellan Smartpost-pakettiautomaatista. Mutta on siis kaupan oma ja tarroitettu vastaavasti
  6. Asiakkaalle lähtee viesti ’Heippa! Tuote on valmiina noutopisteessä, pidämme sen siellä 2h, tervetuloa kauppaamme’
  7. Asiakas saapuu noutopisteeseen, syöttää automaattiin tilausnumeronsa, jolloin automaatti sanoo ’syötä pankki/luottokorttisi kortinlukijaan’. Maksu hoituu tässä tai sitten asiakas ohjataan asiakaspalvelijan luokse käteismaksua/muita maksutapoja varten
  8. Automaatti kertoo mistä lokerosta tuotteen voi hakea ja lokeron sähkölukko avautuu
  9. Asiakas hakee tuotteen ja hymyilee. Varsinkin, koska hän saa vielä viestin ’Kiitos tuhannesti asioinnista, tämä viesti käy myös -10% alennuskuponkina maittavaan kahvikupposeen kahvilassamme, vastaa samalla asiakastyytyväisyyskyselyymme, kuinka arvioit onnistumistamme asteikolla 1-10?’

Tässä on ideana poistaa mahdollisimman monta jonopistettä ja käyttää suristimen sijasta asiakkaan omaa kännykkää. Idea ei tietystikään tepsi kaikkiin asiakkaisiin, ostamisen malleihin eikä tuotteisiin. Mutta iso osa asiakkaista olisi onnellisempia.

Ratkaisua ei voi tehdä pelkästään ’robottina’, siksi lisäsimme siihen kahvialennuksen, sillä saa asiakkaalle mahdollisuuden rentoutua ja miettiä muita hankintoja. Pelkkä automaattikontakti on liian kylmä.

Vielä muutamia lisäyksiä:

  • Noutopisteessä voisi olla mukavia nojatuoleja + wlan ilman ääliömäisiä kirjautumiskoodeja.
  • Kohtuuhintainen jääkylmä kola-automaatti voisi olla myös mukava. Mielellään cherrykolaa, kiitos!
  • Noutopisteeseen voisi rakentaa tilataideteoksen yhteen sulatetuista Suristimista, sen alle valo symbolisoimaan helvetin tulta korventamassa Suristimien keksijää.

Tätä ideaa saa käyttää täysin vapaasti. Ei maksa mitään.

Bottomline

Modernin palvelumallin voi rakentaa puhtaalta pöydältä, unohdetaan neuvostoaikaiset jonotusmallit ja mietitään miten palveluprosessissa hyödynnetään teknologiaa niin, että se palvelee eikä orjuuta.

Jk. Okei – jos joku kauppa oikeasti tätä käyttää niin en pane pahakseni jos minulle lähetetään se USB3.0-hubi. Nimittäin en saanut sitä ostettua viime käynnilläni. Lähdin kaupasta nähtyäni 30m jonon noutopisteessä. Kiitos!

Jk2. Kiitos myös lukemisesta, painele subscribe-nappulaa jos haluat pysyä ideoiden tasalla.

{ Comments are closed }

Miksi verkkokaupan ja myymälän yhdistäminen on niin vaikeaa?

by Tuootal on 13.01.2014

Viimeisen vuoden aikana on tullut iso joukko uusia verkkokaupan ja myymälän yhdistäviä toimintamalleja laajempaan käyttöön. Näitä on ollut jo vuosia, ensimmäisenä kuluttajaelektroniikan alan toimijana taisi olla verkkokauppa.com ja nyttemmin niitä on useampia, Gigantti, Hobbyhall, Expert ja Mustapörssi. Mustapörssi nielaisi Koneboxin joka pohjimmiltaan taisi olla kopio eräästä toisesta toimijasta. Kaikkia näitä yhdistää se, että tuotteita on runsaasti esillä verkossa, myymälässä vähemmän.  Ja tilatessasi verkkokaupasta tuotteen voit hakea sen kaupasta. Tuntuu hienolta. Näin Internet helpottaa elämääsi ja voit käydä kaupassa kotonasi….

No joo

Ei oikeastaan. Tämänkin nimittäin voi sössiä komeasti. Minusta tuntuu, että se sössiminen on enemmän sääntö kuin poikkeus.

Otetaanpa tähän historiallinen anekdootti. Olen kauan aikaa sitten käynyt Neuvostoliitossa. Ja siellä oli kauppaketju nimeltään Berjozka. Kauppa oli muuten ihan tavallinen, paitsi että siellä ei saanut käydä kuin turistit (= me) ja paikallisten valtarakenteiden edustajat. Paikalliset kansalaiset eivät saaneet käydä siellä kuin poikkeustapauksissa. Itse kaupassa asioiminen oli uskomaton kokemus. Homma meni suunnilleen niin, että

  1. katselit tuotteita ja valitsit mitä halusit
  2. menit yhdelle tiskille ja kerroit mitä haluat
  3. sait lapun
  4. menit lappu kourassa seuraavalle tiskille ja sait tuotteen ja lapun
  5. ja menit nämä laput ja tuote kädessä seuraavalle tiskille ja maksoit tuotteen
  6. kävelet ulos ihmetellen mihin kafkamaiseen byrokratiamyllyyn olet iskenyt pääsi

Otetaanpa pikakelausta 30v eteenpäin ja saavutaan Helsingin eteläreunaan elektroniikkakauppaan.

  1. katselet tuotteita (mahdollisesti jopa verkkokaupassa)
  2. teet tilauksen
  3. saavut kauppaan otat jonotusnumeron ja vuorollasi etenet tiskille
  4. selität asiasi ja saat käteesi suristimen
  5. pyörit ympyrää kaupassa, yleensä 15-30min
  6. suristin surisee ja siirryt seuraavaan jonoon
  7. jonotat siinä muiden onnellisten kanssa 15-30min
  8. muutama ihminen kiilaa jonon selittäen jotain lähtevästä laivasta
  9. vuorollasi ojennat suristimen tiskille ja odotat 5min saadaksesi tuotteen
  10. maksat tuotteen
  11. kävelet ulos ihmetellen mihin kafkamaiseen byrokratiamyllyyn olet iskenyt pääsi

Ei näin

Mitä näissä kaupoissa on erona? No – ainakin se, että nyt 30v jälkeen kauppaa pääsee turistien lisäksi myös paikalliset asukkaat. Berjozkassa niitä ei näkynyt. Toinen juttu on se, että Berjozkassa ei tarvinnut jonottaa. En kertaakaan nähnyt siellä kahta asiakasta enempää.

Ja tämä sössiminen ei koske pelkästään tätä nimenomaista kauppaa. Kilpailevan ketjun ’moderni hybridiverkkokauppa’ oli aivan yhtä häikäisevä. Heidän noutovarastonsa oli vain 150m kävelymatkan päässä kassalta. Tuli kylmä kävellessä, perille pääsi vain ulkokautta, vaikka tiski olisi ollut sisälläkin. Mutta siellä ei hoideta tuotteiden hakua verkko-ostoksissa, vain tuotteita koskevia kysymyksiä…..

Ihan vakavissaan; olenko jotenkin erilainen, vai onko tässä jotain oikeasti tyhmää? Kuka onneton kuvittelee että asiakas haluaa jonottaa kolmelle eri tiskille saadakseen sen tuotteen kouraansa? Ymmärtäisin jos kyseessä olisi joku harvinainen tuote, mutta myymälöissä on oikeasti vain perus-perustuotteet. Heti kun mennään monimutkaisempaan tavaraan, kuten USB3.0-hubiin tarvitaan varastotilaus.

Ei toimi. Ei toimi ollenkaan. Kun kävin Berjozkassa nauroimme kavereiden kanssa sitä, miten järkyttävän monimutkaiseksi homma on tehty. Ja nyt me ollaan itse tehty se vielä vaikeammaksi. Kuka täysijärkinen voi väittää että tämä on jotenkin hienoa ja toimivaa?

Antaisin hybridiverkkokauppojen rakentajille pari ilmaista neuvoa, ihan silläkin riskillä että tiedän että näissä työskentelee ihan päteviä ihmisiä.

  1. Ajatelkaa asiakasta
  2. Tehkää ostaminen helpoksi
  3. Poistakaa jonottaminen, se on tyhmää
  4. Älkää rankaisko asiakasta siitä, että hän haluaa ostaa jotain mitä ei löydy hyllystä
  5. Tunkekaa ne ******* suristimet *******.

Bottomline

Arvosta asiakastasi niin asiakas arvostaa sinua. Ja jos et arvosta, niin kyllä joku toinen kauppias arvostaa. Kannattaa muistaa, että huono asiakaskokemus muistetaan paljon paremmin kuin hyvä. Ja että verkkokaupan asiakas voi ihan oikeasti karata toiseen kauppaan jos homma ei toimi.

Jk. Tähän on olemassa jatko-osa.

{ Comments are closed }

Osa 2. Prosesseihin sitouttaminen on ….

by Tuootal on 24.11.2013

Ensinnäkin, kiitokset kaikille heille jotka kommentoivat kirjoitustani ihmisten sitouttamisesta. Palautteen määrä sai nöyräksi. Ja todisti väitteeni siitä, että IT-teollisuudella on opittavaa. Kuten edellisessä osassa väitin, ihmiset ovat älykkäitä ja osaavat vaatia. On aika kasaria olettaa, että ihmiset ovat vaan … käyttäjiä. Käyttäjät tekevät valintoja ja päätöksiä. Ja heitä pitää arvostaa. Jos et tätä usko tai ymmärrä niin ei se mitään. Muut ymmärtävät ja sinä voit muuttaa jurassic parkkiin, siellä on tilaa.

Kirjoituksessa keskityin käyttöliittymän merkitykseen käyttäjälle. Ja muutamissa kommenteissa kysyttiin prosessien merkitystä. Siis, palvelu/sovellus on osa prosessia. Väite joka minulle esitettiin on, että prosessiin sitouttaminen on jaloa, vaikka sovellus olisikin kökkö. Hmmm… Kiehtovaa, tätähän pitää pohtia.

Väitän, että sovelluksilla, palveluilla ja prosesseilla ei ole suuremmin eroa. Käyttäjät ovat fiksuja, jos kokonaisuus on kökkö niin se on kökkö. Se, että tavoitellaanko sillä korkeampia asioita ei juurikaan muuta tilannetta.

Ulkoilutetaanko vähän ajatuksia?

Tähän sopii historiallinen tarina. Kauan aikaa sitten minulla oli kunnia työskennellä suomalaisen IT-teollisuuden grand old manin, Esa Korvenmaan kanssa. Olimme ottamassa käyttöön uutta myyntiprosessia ja CRM-järjestelmää. Esa ällistytti kaikki toteamalla että prosessidokumentaatio on sitten salainen, eikä sitä näytetä myyjille. Ei siis paperilla, tiedostona eikä Intrassa. Erittäin tiivis viestinnällinen peruspaketti kylläkin, mutta varsinainen dokumentaatio pidettiin piilossa.

Aika erikoista?

Jep, niinpä. Minulla kesti muutaman hetken ennenkuin ymmärsin perustelut. Jos prosessidokumentaatio jaetaan:

  1. Saavat organisaation kyynikot siitä keppihevosen jolla perustelevat sen jättämisen noudattamatta
  2. Ja ne, jotka muutenkin toimivat ’kiltisti’ kahlaavat prosessipaperit läpi ja tuhertavat niiden kanssa loputtomiin

Eli pitämällä prosessipahvit kaapissa pakotetaan käyttäjät toimimaan sen varassa mikä on näkyvää. ts. noudattamaan järjestelmää joka ohjaa prosessin mukaiseen toimintaan. Eikä puuttumaan prosessipapereihin. Ja idean toteutus pakottaa tekemään CRM:n sellaiseksi, että se toimii ohjaavasti.

Mikä on myyjälle olennaista? Kaupan saaminen. CRM on apuväline tiedon jakamiseen ja myyntikoneiston ohjaamiseen ja seurantaan.  Mutta vain apuväline. Prosessi ja sen jalkauttaminen on toissijaista, kauppa on ensisijaista. Aikuisten oikeasti, ei myyjää pidä kiinnostaa myyntiprosessi. Myyjän pitää innostua asiakkaan tapaamisesta ja liidien jalostamisesta kaupaksi. Jokainen paperi myyjän ja asiakkaan välissä on pahasta.

Esan idea on nerokas. Ja Esan tapa lähestyä ongelmaa on nerokas. Eli sen sijaan, että pähkitään sitä miten prosessi saadaan viestittyä rakennetaan koneisto niin ettei sitä tarvitse viestiä.

Kökköjen prosessien sitouttaminen on ….

Edelleenkin, aivan kuten palveluissa. Jos prosessi on kökkö on työntekijöiden sitouttaminen siihen kiusantekoa. Prosesseihin pätevät aivan samat lainalaisuudet kuin palveluihin. Kökkö on kökkö, eikä ihmisten suhtautuminen muutu mitenkään vaikka siihen leipoisi millaisen ’juurruttamisprojektin’ päälle. Paraskaan ’muutosvastarinnan käsittelymalli’ ei saa ihmistä ymmärtämään järkyttävää prosessia. Jos otetaan käyttöön kökköä prosessia tukevaa kökköä palvelua on lopputulos jotain … joskus sanat eivät riitä.

Joskus auttaa kun rehellisesti kertoo sen, miksi prosessissa on kömpelyyksiä. Vaikkapa, aiempaan matkalaskujärjestelmän prosessiin liittyen, kerrotaan rehellisesti työntekijöille, että verottaja edellyttää taksikuittiin kirjattavaksi että se on taksikuitti. Vaikka järjestelmä sen muutenkin tietäisi. Mutta silloin joku saattaa kysyä että miksi sama tieto pitää kirjoittaa useaan kertaan… Ja miksi käyttäjän pitää kirjoittaa?

Prosessien ja niitä tukevien palvelujen pitää tuottaa jotain, ei olla musta aukko johon organisaation ilo ja into toimia varsinaisen tavoitteen vuoksi uppoaa. Aivan sama idea kuin palvelutaseessa.

Muutama vinkki joilla pääsee pitkälle:

  • Kuuntele ihmisiä. He ovat fiksuja, heillä on usein hyviä ideoita
  • Ole rehellinen. Jos prosessiin on ihan pakko iskeä joku älyttömyys kerro ihmisille syy siihen.
  • Tee prosesseista mahdollisimman yksinkertaisia ja lyhyitä
  • Vältä sitä, että mallinnat prosessin organisaation kautta. Varsinkin sellaiset lauseet, joissa sanotaan ’tässä prosessi koukkaan sille-ja-sille, jotta he pysyvät tietoisina’ ovat ääliömäisiä
  • Jos teet virheen niin tunnusta ja korjaa se

Sanoinko jo, että kuuntele ihmisiä? Hyvä. Kuuntelua ei ole koskaan liikaa.

Bottomline

Käytä omia aivojasi. Ajattele itse ja käytä niitä korvia. Voit kuulla hyviä ideoita. Kököt prosessit ovat kökköjä prosesseja eikä ketään ei saisi sitouttaa tyhmyyteen. Prosesseissa korostuu se, että pitää keskittyä olennaiseen. Kaiken pitää palvella ihmistä, eikä koneistoa. Ja lopuksi – älä ole jotain ismiä toittovan konsultin keppihevonen.

Jk. Oletko koskaan ajatellut, että prosessin/palvelun suunnitteleminen ei saa lähteä siitä olettamasta että suunnittelija käyttää valta-asemaa työn tekijää kohtaan? Työn tekijä on prosessin ‘asiakas’. Asiakas on aina oikeassa. Aina.

{ Comments are closed }

Miten välttää ’johdon tuen hakemisen’ projektillesi? Ja miksi?

by Tuootal on 17.11.2013

Eräs IT-teollisuuden ristiriitaisimpia ilmiöitä on käsite ’johdon tuen varmistaminen’. Tähän käsitteeseen törmää usein konsulttien puheenvuoroissa. Varsinkin jos esitellään jotain aloitetta jonka toivotaan menevän läpi päätöksenteossa ilman että sille on mitään näkyvää perustetta. Käsitteellä on myös toinen ilmenemismuoto, saada jotain ’johdon agendalle’. Käytännössä kummatkin käsitteet ovat osoitus siitä, että niitä käyttävät ihmiset eivät ymmärrä yritysmaailmaa ja sen lainalaisuuksia. Olen tähän kirjoitelmaan yksinkertaistanut kuviota jotta saisin siitä näkyväksi sen miksi on tärkeää välttää Johdon tuen hakemista.

Itse heräsin miettimään käsitteen omituisuutta istuessani kauan sitten raportointiratkaisuita käsittelleessä seminaarissa. Siellä oli esitys jossa pari konsulttia kertoi johdon raportointijärjestelmän rakentamisprojektista. Avaintehtävänä mainittiin kolme kertaa ’johdon sitoutumisen varmistaminen’. Siis hetkinen… johdon raportointijärjestelmään johdon sitoutuminen? Kuka ryhtyy tekemään johdon raportointijärjestelmää johdolle ilman että johto nimenomaisesti edellyttää sitä? Kenen aloitteesta projektia vietiin läpi?

Reaalimaailma

Yritykset koostuvat ihmisistä. Useimmiten joku näistä ihmisistä on Johtaja. Ja Johtajan tehtävä on johtaa. Johdon tuki ja sen hakeminen on ilmaisu, jota käytetään kun halutaan sanoa, että joku ei-johtaja haluaa johtajan tuen jollekin asialle, vaikkapa projektille. Lähtötilanne on ilmeisesti sellainen, jossa Johtaja ei tue projektia.

Niinpä

Jostain omituisesta syystä olen törmännyt toistuvasti tilanteisiin joissa hankkeita ajetaan läpi ja toisessa päässä johtoryhmässä pyritään prioirisoimaan niitä pois. Tilanne jossa kumpikin pääty pyrkii ohjaamaan toisiaan kertoo yrityksestä jossa on jotain kehitettävää.

Selvyyden vuoksi – tilanne jossa luova organisaatio kehittää uusia ratkaisuja ja käsittelee prosessin mukaisesti uusia ideoita on aivan toinen. Silloin koneisto toimii toivotulla tavalla.

Itse asiassa jo se, että johdon tukea varmistetaan vain IT-teollisuudessa pitäisi kertoa kaiken olennaisen. Oletko koskaan kuullut kiinteistön rakennusprojektista jossa varmistettaisiin johdon tuki? Eikö homma olisi paljon yksinkertaisempaa jos tehtäisiin vain projekteja joilla on merkitystä?

Oma lukunsa on järjestelmät tai palvelut joita rakennetaan jonkun osaston pönkittämiseksi. Nämä tuntee yleensä siitä, että jostain syystä käyttäjät eivät tunnu sitoutuvan niiden käyttöön. vrt. edellinen kirjoitus.

Älä koskaan hae johdon tukea, tärkeällä asialla on se jo

Oikeassa elämässä on tärkeää keskittyä asioihin joilla on merkitystä. Jos kohdallesi osuu hanke jonka kannessa sanotaan että ’sille pitää varmistaa johdon tuki’ on hanke todennäköisesti merkityksetön. Siispä on tavoitteellista välttää ’johdon tuen hakemista’. Merkittävä hanke, siis sellainen joka on tärkeä, on jo valmiiksi tärkeä. Tarve hankkeeseen on syntynyt Johdon toiminnan tuloksena, viimeistään vietäessä päätöksiä toimintaan.

Ja kääntäen, mikäli hankkeen etenemisen kuluessa tulee sellainen tunne, että ’Johto ei tue’ sinua mieti huolellisesti että onko hanke perusteltu. Ihan vakavissaan. Suuren sankarin paikka on vapaana sellaiselle ihmiselle jolla on rohkeutta ehdottaa oman hankkeensa lopettamista tarpeettomana. Tunnen erään konsulttijohtajan joka aloitti tuotepäällikkönä. Ensi töikseen esitti oman tuotteensa lakkauttamista. Hän oli kaikkien meidän muiden sankari (Jep, Panu – tiedät kyllä ketä tarkoitan…).

Kaikkein surkein on se tilanne jossa tapaat ihmisen joka kertoo että projekti epäonnistui koska johto ei häntä tukenut. Oliko vika sittenkään johdossa? Vai oliko projektissa, tavoitteissa, … tai sitten projektin vetäjässä?

Bottomline

Vältä sellaista asioiden tekemistä joilla ei ole merkitystä yrityksellesi. Ihan oikeasti, merkityksettömiä juttuja pitää väistää kuin ruttoa. Vältä kaikkea sellaista, jota joku, joka ei ymmärrä asiasta haluaa selittää tärkeäksi. Se ei yleensä ole tärkeää. Jos joku ehdottaa projektillesi ’johdon tuen varmistamista’ ehdota projektin peruuttamista. Se on useimmiten ainoa järkevä teko. Ja käytä sitä maalaisjärkeä. Jos et pysty itsellesi selittämään mikä on hankkeen liiketoimintahyöty jätä se väliin. Älä ole konsultin keppihevonen.

{ Comments are closed }

Käyttäjien sitouttaminen on sairasta

by Tuootal on 10.11.2013

Kuluttajistuminen on vinkeä juttu. Se on tuonut keskusteluihin uusia asioita, kuten BYOD, BYOA jne. Keskusteluissa on kuitenkin keskitytty toissijaisiin juttuihin, kuten kännyköihin ja läppäreihin. Niitä tulee ja menee, ne eivät oikeasti ole kiinnostavia. Se mikä on ja pysyy on käsitteelliset omituisuudet. Ja tällä kertaa kommentoin käsitettä ’käyttäjien sitouttaminen’, puhuttaessa yritysohjelmistoista. Joku voi kysyä tässä kohden, että mitä yhteistä näillä asioilla on? Paljonkin.

Sitouttaminen?

Minua on pitkään vaivannut eräs IT-teollisuuden synkimmistä käsitteistä : käyttäjien sitouttaminen. Google löytää sille 541.000 osumaa. Joka on jonkinlainen saavutus, kun ajattelee mitä se tarkoittaa. Tämä käsite esiintyy usein käsitteiden muutosvastarinta ja käytön juurruttaminen yhteydessä. Olen sitä mieltä, että he, jotka käyttävät näitä käsitteitä ovat pahasti hakoteillä. Perustelen sen esittelemällä kätevän laskentamallin.

Asian hahmottamiseksi kannattaa ajatella seuraavalla tavalla. Otetaan mikä tahansa yritysohjelmisto. Vaikkapa matkalaskujärjestelmä. Kirjataan ylös ne asiat jotka aiheuttavat tuskaa. Vaikkapa ääliömäiset, ylimääräiset tunnus-salasana-viritelmät, hitaat vasteajat, monimutkaiset komennot, typerryttävä kolmeen kertaan kirjoitettava perustelu kuitille, järkyttävät klikkailuhelvetit jne. Kaikki se paha mikä sovelluksessa ahdistaa käyttäjiä. Ja toiselle puolelle kirjataan ne asiat jotka aiheuttavat iloa. Esimerkiksi työtä tehostavat toiminnot, nopea reagointi, tarpeettomien vaiheiden eliminointi, helppo käyttöliittymä ja niin edelleen. Ja matkalaskujärjestelmän tapauksessa tilille tuleva matkakorvaus.

Seuraavaksi arvotetaan sekä tuskan että ilon elementit vaikkapa asteikolla 1-5. Kummankin puolen elementit lasketaan yhteen ja lopulta otetaan ilo ja vähennetään siitä tuska. Tulokseksi saat palvelutaseen.

Tämä palvelutase on jännä numero. Jos se on positiivinen tarkoittaa se sitä, että palvelu tuottaa iloa käyttäjilleen. Se on miellyttävä, nopea, toimii tehokkaasti jne. Jos taas palvelutase on negatiivinen on palvelu sellainen että sen käyttäminen aiheuttaa enemmän tuskaa kuin iloa. Kaikille palveluille voi laskea tämän taseen.

Sitten paikalla tulee innostunut ihminen joka sanoo, että palvelu jonka palvelutase on negatiivinen toimii teknisesti hyvin ja käyttäjät eivät pidä siitä sen takia, että heitä ei ole sitoutettu palveluun. Tai että heillä on muutosvastarintaa. Tai että käyttöä ei ole aktivoitu…

Voi pyhä sylvi

Erittäin usein palvelut joista sanotaan, että niiden käyttäjillä on muutosvastarintaa ovat oikeasti kökköjä. Ne eivät yksinkertaisesti toimi, tai sitten ne toimivat niin huonosti että tekee kipeää käyttää niitä. Olen törmännyt jopa matkalaskujärjestelmään jonka käyttäjät ovat lopulta kieltäytyneet matkustamasta välttääkseen matkalaskun tekemistä. Ja ihan varmasti joku onneton on kirjoittanut suunnitelman sovelluksen ’käytön juurruttamisesta’.  Ihmiset käyttävät näitä sovelluksia vain (ja ainoastaan) koska se on pakko. Ja pakko on aina huono motivaattori. Ihminen joka ajaa käyttöön tuskaa tuottavia palveluita on pahan palveluksessa. Ihmisten sitouttaminen tuskaan on sairasta.

Yritykset jotka näitä kökköjä järjestelmiä rakentavat unohtavat yhden totuuden. Ihmiset ovat yleensä fiksuja. Jos muutosvastarintaa esiintyy on siihen syynsä. Jolloin pitäisi miettiä mikä on se oikea syy, eikä keskittyä nujertamaan ihmisten terveitä puolustusreaktiota.

Miten sitten kuluttajistuminen liittyy tähän?

Paljonkin. Verkko ja pilvi ovat aika tylsiä käsitteitä. Mutta niiden leviäminen laajalle yhteiskuntaan on tuonut koko joukon uusia palveluita käyttäjien käytettäväksi. Ja useat niistä ovat helppoja ja niiden käyttäminen tuo ihmisille jotain iloa. Sanotaan sitten vaikka, että niiden palvelutase on positiivinen. Otetaan vaikkapa esimerkiksi google, facebook, twitter jne. Tai sitten linkedin. Tai ääriesimerkkinä Angry Birds. Käytätkö sinä näitä palveluita koska sinut on ’sitoutettu niihin’?. Oletko esittänyt muutosvastarintaa Angry Birdsiin?  Alunperin kuluttajille suunnatut palvelut tulevat aivan varmasti leviämään yritysmaailmaan. Ja tärkeintä tässä on se, että niiden suunnitteluideologia leviää yrityksiin. Ideologia siitä, että palveluiden käyttö pitää olla niin palkitsevaa että niitä käytetään vapaaehtoisesti. Suosittelisin jatkossa miettimään kaikkien yrityssovelluksien ratkaisut niin, että käyttäjät haluavat käyttää niitä. Ja silloin se palvelutase on positiivinen. Tähän ilmiöön liittyy löyhästi käsite BYOA, mutta siitä joskus enemmän.

Verkossa tarjottavat palvelut joutuvat ihan oikeasti taistelemaan käyttäjiensä suosiosta. Ihan oikeasti 20  miljoonaa kärpästä on oikeassa, vaikka kyynikot muuta väittävät. Jos palvelusta pidetään on siinä jotain hyvää. Vapaaehtoinen käyttäjä on loistava mittari palvelun laadulle.

Bottomline

Aina kun kuulet käsitteen ’käyttäjien sitouttaminen’ poista varmistin. Jos sama puhuja kertoo sinulle muutosvastarinnan nujertamisesta mieti miten saat puhujan nujerrettua. Yleensäkin käytä omia aivojasi sekä maalaisjärkeä. Kyseenalaista asiat jotka ovat järjenvastaisia, älä usko ihmisiä jotka saavat kicksejä tuskan levittämisestä. Tule hyvän puolelle. Nykyään on jo vaihtoehtoja.

Jk. Lähiaikoina palaan tähän teemaan pureksimalla käsitettä ’johdon tuki’. Stay tuned tai paina subscribe-nappulaa oikeassa reunassa. (edit – kts. täältä)

Jk2. Eikö ole mielenkiintoista, että ‘hyvä käyttöliittymä‘ saa 199.000 osumaa ja ‘käyttäjien sitouttaminen‘ saa 541.000 osumaa. It makes you wonder…

Jk3. Tähän kirjoitelmaan on ilmestynyt jatko-osa: Prosesseihin sitouttaminen…

{ Comments are closed }

IT ei ole saari

by Tuootal on 02.11.2013

Verkon mahdollistama muutos on ravistamassa yrityksiä tavalla jota ei ole aiemmin nähty. Se vaikuttaa kaikkiin tasoihin ja toimintoihin. Yhteiskunta on jo siirtynyt ‘verkko mahdollistaa’ ilmaisusta ‘asiakkaat edellyttävät’ maailmaan. Tällä kertaa kommentoin tapaa jolla muutos vaikuttaa IT:n rooliin yrityksessä. 

Kun seuraa alan kirjoittelua huomaa aika nopeasti että maailma on muuttunut ja useimmat yritykset toimivat aivan toisenlaisessa ympäristössä kuin, sanotaan vaikka 10v sitten. Aika ei ole olennainen, muutos on. Muutos liittyy tapaan jolla tyypillinen yritys kohtaa asiakkaansa. Asiakaskohtaaminen on nykyään yhä useammin sähköinen. Ja tästä ei varmaan tarvitse kirjoittaa, tämän tietävät kaikki.

Ne ajat jolloin tietotekniikka oli minikone salissa tai PC-verkko toimistossa ovat menneet. Ja entisenlainen tietohallinto mennyt sen mukana. Nykyään tietotekniikka on mukana kaikessa ja kaikkialla. Vähän niinkuin Elisan mainos muutama vuosi sitten. Jos puhutaan vähänkään isommasta yrityksestä ei asiakasrajapinta (tai muukaan) toimi minuuttiakaan ilman tietotekniikkaa. Asiakkaat vaativat aivan eri tavalla palveluita ja reagointia tarpeisiin. Ja jos et ole mukana et ole … mukana.

No, kaikki tämä kuullostaa tietotekniikan taitajien kannalta kivalta. Ainakin aluksi. Siis ihan oikeasti hienoa, vihdoinkin joku ymmärtää IT:n merkityksen. Ja … niin edelleen. Btw – olen henkilökohtaisesti täysin allerginen ilmaisuille ‘johdon tuki’, ‘ymmärtää IT:n merkityksen’ jne. Asiat joilla on merkitystä ovat tärkeitä. Piste. Ja tärkeille asioille on aina aikaa. Kaikki lauseet joissa kysytään ‘miten IT:n saa johdon agendalle’ saavat minut poistamaan varmistimen.

Joka tapauksessa sähköiset palvelukanavat ja prosessit ovat nostaneet tietotekniikan merkityksen aivan uudelle tasolle. Ja laskeneet organisaationa tietohallinnon merkityksen alemmas kuin koskaan aiemmin.

Täh? Mites tässä nyt näin kävi?

Tässä on se jännä ilmiö. Kun sähköiset kanavat ovat nykyään täysin välttämättömiä ovat ne muodostuneet yritykselle elämän ja kuoleman kysymykseksi. Jos sähköisen ajanvarauksen kautta tulee 50% asiakkaista on todella tärkeää että se toimii. Ja silloin sitä soppaa sekoittamaan ilmaantuu koko yrityksen väki.

Tietohallinnon monopoli katosi

Kuka vei tietohallinnon juuston? Lopulta kaikki on aivan johdonmukaista. Koska IT:llä on vihdoinkin ‘merkitystä’ osallistuvat kaikki säätämiseen. Kukin oman alueensa ja osaamisensa mukaan. Tämä on luonut aivan uuden maailman. Jossa:

  • Tietotekniikka ei enää ole Tietohallinnon omaisuutta
  • Tietotekniikkaa on kaikessa
  • Yritys joka tuottaa IT-perustaisia palveluita on IT-yritys
  • koko henkilökunta on töissä ‘Tietohallinnossa’

Pelottavaa, vai mitä? Tiesitkö sinä olevasi töissä ‘tietohallinnossa’? Et välttämättä halunnut sitä, mutta elämä on. Et ehkä ole töissä tietohallinnossa, mutta olet speksaamassa IT-juttuja.

Mutta ei tässä kaikki…

Kaikessa tässä on pieni pulma. Tyypillisen konttorinkuluttajan osaaminen tietotekniikasta ja sen nivomisesta palveluprosesseihin (kutsutaan sitä vaikka muoti-ilmaisulla palvelumuotoilu..) on aika kapeaa. Ja se näkyy. Useamman kerran olen päässyt näkemään aivan hämmentäviä sohlauksia. Varsinkin jos ihminen jonka työelämän parasta-ennen-leima on mennyt vanhaksi ryhtyy teutaroimaan sellaisten asioiden kanssa joista hänellä ei ole mitään hajuakaan. Epämukavuusalueelle meneminen aiheuttaa epävarmuutta jota kompensoidaan primitiivireaktioilla. Jokainen projekti kaipaa peukalonjäljen jättäjän. Todennäköisesti kaikki IT/DIGI-toimijat tuntevat tämän ilmiön.

Käytännössä ei ole reilua, eikä perusteltua vaatia kaikilta työntekijöiltä korkeaa osaamista. Mutta perustaso on pakko olla. Rekryperusteina pitää olla oman alueen osaamisen lisäksi perustiedot sähköisten palveluiden ja prosessien maailmasta. Eikä haittaa osata ihan konttoritekniikan perusjuttuja. Pari päivää sitten autoin jälleen yhden keski-ikäisen johtajan liittämään läppärin tykkiin. Jep…. joskus ne IT-jutut on vaikeita.

Ja aivan samalla tavalla tietohallinnon väen on osattava sen palvelumuotoilun perusteet sähköisten palvelujen perspektiivistä. Ja vähän enemmän.

Kaikki palaa kommunikointiin

Jotta homma rokkaisi tarvitaan yrityksessä ainakin pari juttua:

  1. Palveluiden kehittämisen, jakelun, myymisen ja markkinoinnin syvällistä osaamista
  2. Tietotekniikan syvällistä osaamista
  3. Em. joukkioiden on osattava kommunikoida keskenään

Tuo kommunikointi on se olennainen juttu. Auttaa jos kummallakin se perusymmärrys toisesta. Ja kommunikoinnin kautta ymmärretään ne yhteiset tavoitteet. Ja päästään niihin. Ei tämäkään juttu ole sen vaikeampaa. Kummankin osapuolen pitää osata toisen kieltä. On ihan aikuisten oikeasti tärkeää hankkia syvällistä osaamista, keskiarvo saa aikaiseksi keskiarvon. Tuntuu kivalta, mutta ikävä kyllä keskiarvolla päästään hyvälle pronssitilalle.

Bottomline

Älä palkkaa nörttiä joka ei osaa kertoa mitä tekee ja markkinointihemmoa joka ei osaa kytkeä tykkiä läppäriin. Ja kummankin pitää osata jutella kaverinsa kanssa. Käytä tässäkin maalaisjärkeä. Älä etsi keskiarvoa, etsi kovaa osaamista joka osaa kommunikoida.

{ Comments are closed }

Tabletit työelämässä, miksi homma ei rokkaa?

by Tuootal on 22.10.2013

Tableteista on ollut viime vuosina paljon puhetta ja kotikäytössä ne ovat lyöneet itsensä totaalisesti läpi. Mutta työelämässä homma ei ole edennyt ollenkaan samaa vauhtia. Miksi? Onko vikana tylsä CIO, tarkka CEO vai nuuka CFO. Vai CTO joka ei vaan ymmärrä? Oikeasti ei kukaan edellisistä.

Minulla oli ilo ja kunnia osallistua Microsoftin uuden Surface-malliston Suomen julkistustilaisuuteen 21.10.2013. Tunnelma oli katossa, esittelijät osaavia ja mikä tärkeintä uudistetut tabletit olivat hienoja. Jopa niinkin paljon että teki mieli painaa vertauskuvallista ‘siirrä ostoskoriin’-nappulaa.

Tilaisuus nosti mieleeni koko joukon viime vuosien tablettipilotteja. Olen ollut näitä näkemässä eri yhteyksissä. Aikuisten oikeasti fanitan tabletin liikkuvuutta ja useimpien sovellusten käytettävyyttä. Useimmat pilotit ovat olleet teknisellä tasolla onnistuneita. Siis tabletit ovat oikeasti toimivia, mutta .. mutta. Jotain on jäänyt uupumaan. Lähes kaikki pilotit ovat päätyneet siihen että viattomat koekaniinit (ne jotka siis tekevät ihan oikeaa työtä) ovat tiedustelleet että saisiko tähän näppäimistön?

Näppäimistön?

Häh? Siis näppäimistön? Tabletti jossa on näppäimistö on jonkinlainen tabletin antiteesi. Kun koko tabletin perusidea pyörii litteän laudan jossa ei ole näppäimistöä ympärillä niin miksi käyttäjät sitten haluavat sen? Tyypillisesti syynä on se, että työntekijät tarvitsevat näppäimistöä työn tekemiseen. Ja se taas johtuu siitä, että tabletin kautta pyöritetään sitä vanhahtavaa ERP:iä (tai muuta toiminnanohjausjärjestelmää tms.) joka on suunniteltu näppäimistö-hiiri-näyttö-aikakaudella. Ja siinä ei ole mitään peruspahaa, aika vaan on mennyt eteenpäin ja jos tänään vastaavia juttuja rakennettaisiin tehtäisiin ne todennäköisesti toisin.

Jotta tabletit pääsisivät oikeasti yleistymään tarvitaan uuden sukupolven yritysohjelmistoja. Niitä joissa sekä käyttöliittymä on oikeasti tablettiyhteensopiva. Muutamia wannabe-tabletti-sovelluksia käyttäneenä voin vakuuttaa että pelkkä pintaremppa ei riitä. Elviskään ei käytä jouhevasti hiiren kakkosnäppäin-alasvetovalikko-hässäköitä jotka on tunkattu muka-tablet-käyttöön. Ei onnistu, varsinkaan jos käyttäjällä sattuu olemaan kiire. Ja ajatus siitä, että käyttäjä retuuttaa mukana tablettia+irtonäppäimistöä ja juostessaan toimipaikan käytäviä kirjoittelisi näppärästi on kuollut. Ihan oikeasti kuollut, ei edes zombi.

Kannattaisin ihan vilpittömästi yrityssovellusten tekijöitä ottamaan lusikan kauniseen käteen ja yhdessä tablettikauppiaiden kanssa miettimään sitä käytettävyyttä. Ei se kirpaise kuin kerran. Se, että kuolet hitaasti pois markkinoilta kirpaisee paljon enemmän.

Tätä miettiessä kannattaa lukea toinen kirjoitelmani mobiilistrategiasta. Se sivuaa asiaa toisesta kulmasta.

Raha

Ja sitten se toinen juttu.  Yrityksissä yleensä ollaan aika maanläheisiä. Jos työntekijä tarvitsee läppärin on hänelle sellainen hankittava. Se maksaa kanavasta, mallista, käyttötarpeesta jne. riippuen jotain 500-1500 eur välillä. Ja lisenssit päälle. Tämä tottakai olettaen, että läppäri on välttämätön. On vielä paljon sellaista työtä josta selvitään hyvin pöytäkoneella. Ihan oikeasti näitäkin on vielä reaalimaailmassa.

Tabletti tuo tähän oman ongelmansa. Jos tabletti ei korvaa sitä läppäriä tulee edellisen hintalapun päälle lisähinta tabletista (300-1000 eur). Ja eikä tässä kaikki, jos olet sössinyt EA-sopimuksesi ja sitonut MS-lisenssit laitteisiin tulee Microsoftin suunnasta lisähintaa toisesta toimistosovelluslisenssistä.

Ainoa reitti välttää tuplakustannukset on saada tabletti niin fiksuksi, että se oikeasti korvaa läppärin. Microsoftin uudet tabletit (siis ne Surface Pro 2-mallit) ovat askel oikeaan suuntaan. Näissä näkyi olevan telakointimahdollisuus kiinteine liitäntämahdollisuuksineen. Hienoa. Riittääkö tämä sinulle on sinun itsesi arvioitava. BYOD auttaa tässä, mutta vain jos työntekijä ottaa sen oman (= itse maksamansa) laitteen konttorille. Sitä ei aina tapahdu.

Korttipeli

Ja vielä viimeinen juttu joka terveydenhuollon maailmassa estää tehokkaasti tablettien leviämisen. Jotta terveyspalveluiden piirissä voisi käyttää tablettia pitää niihin saada sisäänrakennetuksi terveydenhuollon toimikortin (aka. Valvira-kortti) lukulaite. Ja ajatus siitä, että se liitetään USB-johdolla ei oikein toimi. Vaikka kuinka haluaisi olla optimisti. Jos tätä ei ole niin sitten … Velvoite toimikortin käyttöön reseptikeskuksen käytössä on kirjattu lakiin. Sitä on todella vaikea kiertää. Käytännössä mahdotonta. Ellei laki muutu.

Bottomline

Tableteissa on paljon hyvää (jota en tässä lähtenyt kertaamaan, lue Tietoviikkosi / ITviikkosi), mutta jotta siitä hyvästä pääsisi nauttimaan työympäristössä tarvitaan vielä muutama pikkujuttu. Kaikki asiat kehittyvät oikeaan suuntaan, mutta perille on vielä matkaa.

{ Comments are closed }

ITIL ei toimi aina

by Tuootal on 12.10.2013

Viime aikoina olen kuullut yhä enemmän kommentteja siitä, että ITIL haisee pahalta. Eli siis että se ei toimi, aiheuttaa byrokratiaa, tehottomuutta ja johtaa kiukkuisiin asiakkaisiin.  Oikeasti tilanne ei ole noin paha.

Ensiksi taustaa, olen historiassani aktiivisesti tuonut ITIL:iä muutamaan paikkaan. Esimerkiksi kehittämässä Suomen ensimmäistä ITIL-sertifioitua IT-palvelutuotantoa. Eli tiedän suunnilleen mistä puhun.

ITIL:n ongelma on siinä, että sen käytön laajeneminen on tuonut siihen epämiellyttäviä lieveilmiöitä. Otetaanpa aluksi pari askelta taaksepäin. ITIL on kehitetty 1980-luvun englannissa isojen valtiollisten palvelukeskusten ohjausmalliksi. Siitä on tuotu lukuisia uusia versioita, se on kehittynyt ja sen ympärille on syntynyt oma innostuneiden ihmisten kerho. Mutta edelleenkin se on pohjimmiltaan prosessimalli. Ja aika raskas sellainen.

ITIL on erinomainen prosessikehikko isojen toimijoiden ohjausongelmiin. Niissä se toimii hyvin, koska iso talo tarvitsee isojen volyymien vaatiman prosessin vakioinnin ja ohjattavuuden edellyttämän palvelupyyntöjen normittamisen. Ongelmat alkavat kun ITIL:ä otetaan käyttöön pienissä yrityksissä. Kun pienessä talossa koko palveluorganisaation voi koota yhteen huoneeseen tulee ITIL:n vaatimasta laatikkoleikistä kuorma. Se tuo pieneen organisaation prosessipakkopaitaa joka tuo toimintaan kankeutta ja hitautta. Se normittaa kielenkäyttöä, asiakkaan yhteydenotosta tulee (riippuen vähän implementoinnista) joko incident, problem tai joku muu vastaava ilmaisu. Onko asiakkaasi soitto sinulle häiriö, ongelma tai jotain muuta?

Tässä onkin se isoin pähkinä. Pienen toimijan vahvuus on nimenomaan pienuudessa. Siinä, että se osaa ratkaista ongelmia nopeasti, organisoida koko toiminta niin, että se ratkoo asiakkaan huolenaihetta. Eikä siis niin, että asiakkaan incident on kirjattu järjestelmään ja sitten seurantapalaverissa todetaan että siellä se keikkuu ratkaisemattomana.

Kaikessa kannattaa muistaa se, miksi hommaa tehdään. Liian raskaan ja kankean prosessin tuominen organisaatioon ei palvele sitä tavoitetta mitä varten organisaatio on olemassa. Pienen toimijan vahvuudet hukkuvat ylimääräiseen kohinaan. Ja pahimmassa tapauksessa organisaation ITIL-uskovainen vetäjä ihmettelee että mikä on vikana, kun prosessi mittareiden mukaan toimii mutta asiakkaat ovat tyytymättömiä. Pohjimmiltaan kaikki ismit ovat vaarallisia jos ne peittävät perusasiat ja maalaisjärjen. Kannattaa myös muistaa, että hyväkin prosessimalli on helppo sössiä ammattitaidottomalla johtamisella. Ja vastaavasti huonon (tai olemattoman) prosessin talo voi palvella asiakastaan erinomaisesti. ITIL on hyvä renki mutta huono isäntä.

ITIL on tässä kontekstissa ‘syytön’. Se toimii hyvin, kuten on aina toiminut. Mutta ongelma syntyy, jos sitä tungetaan väärän paikkaan. Jos haluaa saada pieneen organisaatioon seurattavuutta kannattaa tutustua ITIL:iin ja ottaa siitä inspiraatiota ja mahdollisesti joitain osia.  Mieti juttu asiakkaan, älä intomielisen ITIL-konsultin kannalta.

Bottomline : käytä maalaisjärkeä ja keskity asiakkaan yhteydenottoihin, älä pelaa prosessilaatikkoleikkiä jos asiakas ei sitä tarvitse. Olennaisinta on se, että asiakas saa sen palvelun mitä tarvitsee, ei se miten temppu tehdään.

{ Comments are closed }