Viime aikoina olen kuullut yhä enemmän kommentteja siitä, että ITIL haisee pahalta. Eli siis että se ei toimi, aiheuttaa byrokratiaa, tehottomuutta ja johtaa kiukkuisiin asiakkaisiin.  Oikeasti tilanne ei ole noin paha.

Ensiksi taustaa, olen historiassani aktiivisesti tuonut ITIL:iä muutamaan paikkaan. Esimerkiksi kehittämässä Suomen ensimmäistä ITIL-sertifioitua IT-palvelutuotantoa. Eli tiedän suunnilleen mistä puhun.

ITIL:n ongelma on siinä, että sen käytön laajeneminen on tuonut siihen epämiellyttäviä lieveilmiöitä. Otetaanpa aluksi pari askelta taaksepäin. ITIL on kehitetty 1980-luvun englannissa isojen valtiollisten palvelukeskusten ohjausmalliksi. Siitä on tuotu lukuisia uusia versioita, se on kehittynyt ja sen ympärille on syntynyt oma innostuneiden ihmisten kerho. Mutta edelleenkin se on pohjimmiltaan prosessimalli. Ja aika raskas sellainen.

ITIL on erinomainen prosessikehikko isojen toimijoiden ohjausongelmiin. Niissä se toimii hyvin, koska iso talo tarvitsee isojen volyymien vaatiman prosessin vakioinnin ja ohjattavuuden edellyttämän palvelupyyntöjen normittamisen. Ongelmat alkavat kun ITIL:ä otetaan käyttöön pienissä yrityksissä. Kun pienessä talossa koko palveluorganisaation voi koota yhteen huoneeseen tulee ITIL:n vaatimasta laatikkoleikistä kuorma. Se tuo pieneen organisaation prosessipakkopaitaa joka tuo toimintaan kankeutta ja hitautta. Se normittaa kielenkäyttöä, asiakkaan yhteydenotosta tulee (riippuen vähän implementoinnista) joko incident, problem tai joku muu vastaava ilmaisu. Onko asiakkaasi soitto sinulle häiriö, ongelma tai jotain muuta?

Tässä onkin se isoin pähkinä. Pienen toimijan vahvuus on nimenomaan pienuudessa. Siinä, että se osaa ratkaista ongelmia nopeasti, organisoida koko toiminta niin, että se ratkoo asiakkaan huolenaihetta. Eikä siis niin, että asiakkaan incident on kirjattu järjestelmään ja sitten seurantapalaverissa todetaan että siellä se keikkuu ratkaisemattomana.

Kaikessa kannattaa muistaa se, miksi hommaa tehdään. Liian raskaan ja kankean prosessin tuominen organisaatioon ei palvele sitä tavoitetta mitä varten organisaatio on olemassa. Pienen toimijan vahvuudet hukkuvat ylimääräiseen kohinaan. Ja pahimmassa tapauksessa organisaation ITIL-uskovainen vetäjä ihmettelee että mikä on vikana, kun prosessi mittareiden mukaan toimii mutta asiakkaat ovat tyytymättömiä. Pohjimmiltaan kaikki ismit ovat vaarallisia jos ne peittävät perusasiat ja maalaisjärjen. Kannattaa myös muistaa, että hyväkin prosessimalli on helppo sössiä ammattitaidottomalla johtamisella. Ja vastaavasti huonon (tai olemattoman) prosessin talo voi palvella asiakastaan erinomaisesti. ITIL on hyvä renki mutta huono isäntä.

ITIL on tässä kontekstissa ‘syytön’. Se toimii hyvin, kuten on aina toiminut. Mutta ongelma syntyy, jos sitä tungetaan väärän paikkaan. Jos haluaa saada pieneen organisaatioon seurattavuutta kannattaa tutustua ITIL:iin ja ottaa siitä inspiraatiota ja mahdollisesti joitain osia.  Mieti juttu asiakkaan, älä intomielisen ITIL-konsultin kannalta.

Bottomline : käytä maalaisjärkeä ja keskity asiakkaan yhteydenottoihin, älä pelaa prosessilaatikkoleikkiä jos asiakas ei sitä tarvitse. Olennaisinta on se, että asiakas saa sen palvelun mitä tarvitsee, ei se miten temppu tehdään.