Ensinnäkin, kiitokset kaikille heille jotka kommentoivat kirjoitustani ihmisten sitouttamisesta. Palautteen määrä sai nöyräksi. Ja todisti väitteeni siitä, että IT-teollisuudella on opittavaa. Kuten edellisessä osassa väitin, ihmiset ovat älykkäitä ja osaavat vaatia. On aika kasaria olettaa, että ihmiset ovat vaan … käyttäjiä. Käyttäjät tekevät valintoja ja päätöksiä. Ja heitä pitää arvostaa. Jos et tätä usko tai ymmärrä niin ei se mitään. Muut ymmärtävät ja sinä voit muuttaa jurassic parkkiin, siellä on tilaa.

Kirjoituksessa keskityin käyttöliittymän merkitykseen käyttäjälle. Ja muutamissa kommenteissa kysyttiin prosessien merkitystä. Siis, palvelu/sovellus on osa prosessia. Väite joka minulle esitettiin on, että prosessiin sitouttaminen on jaloa, vaikka sovellus olisikin kökkö. Hmmm… Kiehtovaa, tätähän pitää pohtia.

Väitän, että sovelluksilla, palveluilla ja prosesseilla ei ole suuremmin eroa. Käyttäjät ovat fiksuja, jos kokonaisuus on kökkö niin se on kökkö. Se, että tavoitellaanko sillä korkeampia asioita ei juurikaan muuta tilannetta.

Ulkoilutetaanko vähän ajatuksia?

Tähän sopii historiallinen tarina. Kauan aikaa sitten minulla oli kunnia työskennellä suomalaisen IT-teollisuuden grand old manin, Esa Korvenmaan kanssa. Olimme ottamassa käyttöön uutta myyntiprosessia ja CRM-järjestelmää. Esa ällistytti kaikki toteamalla että prosessidokumentaatio on sitten salainen, eikä sitä näytetä myyjille. Ei siis paperilla, tiedostona eikä Intrassa. Erittäin tiivis viestinnällinen peruspaketti kylläkin, mutta varsinainen dokumentaatio pidettiin piilossa.

Aika erikoista?

Jep, niinpä. Minulla kesti muutaman hetken ennenkuin ymmärsin perustelut. Jos prosessidokumentaatio jaetaan:

1. Saavat organisaation kyynikot siitä keppihevosen jolla perustelevat sen jättämisen noudattamatta
2. Ja ne, jotka muutenkin toimivat ’kiltisti’ kahlaavat prosessipaperit läpi ja tuhertavat niiden kanssa loputtomiin

Eli pitämällä prosessipahvit kaapissa pakotetaan käyttäjät toimimaan sen varassa mikä on näkyvää. ts. noudattamaan järjestelmää joka ohjaa prosessin mukaiseen toimintaan. Eikä puuttumaan prosessipapereihin. Ja idean toteutus pakottaa tekemään CRM:n sellaiseksi, että se toimii ohjaavasti.

Mikä on myyjälle olennaista? Kaupan saaminen. CRM on apuväline tiedon jakamiseen ja myyntikoneiston ohjaamiseen ja seurantaan.  Mutta vain apuväline. Prosessi ja sen jalkauttaminen on toissijaista, kauppa on ensisijaista. Aikuisten oikeasti, ei myyjää pidä kiinnostaa myyntiprosessi. Myyjän pitää innostua asiakkaan tapaamisesta ja liidien jalostamisesta kaupaksi. Jokainen paperi myyjän ja asiakkaan välissä on pahasta.

Esan idea on nerokas. Ja Esan tapa lähestyä ongelmaa on nerokas. Eli sen sijaan, että pähkitään sitä miten prosessi saadaan viestittyä rakennetaan koneisto niin ettei sitä tarvitse viestiä.

Kökköjen prosessien sitouttaminen on ….

Edelleenkin, aivan kuten palveluissa. Jos prosessi on kökkö on työntekijöiden sitouttaminen siihen kiusantekoa. Prosesseihin pätevät aivan samat lainalaisuudet kuin palveluihin. Kökkö on kökkö, eikä ihmisten suhtautuminen muutu mitenkään vaikka siihen leipoisi millaisen ’juurruttamisprojektin’ päälle. Paraskaan ’muutosvastarinnan käsittelymalli’ ei saa ihmistä ymmärtämään järkyttävää prosessia. Jos otetaan käyttöön kökköä prosessia tukevaa kökköä palvelua on lopputulos jotain … joskus sanat eivät riitä.

Joskus auttaa kun rehellisesti kertoo sen, miksi prosessissa on kömpelyyksiä. Vaikkapa, aiempaan matkalaskujärjestelmän prosessiin liittyen, kerrotaan rehellisesti työntekijöille, että verottaja edellyttää taksikuittiin kirjattavaksi että se on taksikuitti. Vaikka järjestelmä sen muutenkin tietäisi. Mutta silloin joku saattaa kysyä että miksi sama tieto pitää kirjoittaa useaan kertaan… Ja miksi käyttäjän pitää kirjoittaa?

Prosessien ja niitä tukevien palvelujen pitää tuottaa jotain, ei olla musta aukko johon organisaation ilo ja into toimia varsinaisen tavoitteen vuoksi uppoaa. Aivan sama idea kuin palvelutaseessa.

Muutama vinkki joilla pääsee pitkälle:

• Kuuntele ihmisiä. He ovat fiksuja, heillä on usein hyviä ideoita
• Ole rehellinen. Jos prosessiin on ihan pakko iskeä joku älyttömyys kerro ihmisille syy siihen.
• Tee prosesseista mahdollisimman yksinkertaisia ja lyhyitä
• Vältä sitä, että mallinnat prosessin organisaation kautta. Varsinkin sellaiset lauseet, joissa sanotaan ’tässä prosessi koukkaan sille-ja-sille, jotta he pysyvät tietoisina’ ovat ääliömäisiä
• Jos teet virheen niin tunnusta ja korjaa se

Sanoinko jo, että kuuntele ihmisiä? Hyvä. Kuuntelua ei ole koskaan liikaa.

Bottomline

Käytä omia aivojasi. Ajattele itse ja käytä niitä korvia. Voit kuulla hyviä ideoita. Kököt prosessit ovat kökköjä prosesseja eikä ketään ei saisi sitouttaa tyhmyyteen. Prosesseissa korostuu se, että pitää keskittyä olennaiseen. Kaiken pitää palvella ihmistä, eikä koneistoa. Ja lopuksi – älä ole jotain ismiä toittovan konsultin keppihevonen.

Jk. Oletko koskaan ajatellut, että prosessin/palvelun suunnitteleminen ei saa lähteä siitä olettamasta että suunnittelija käyttää valta-asemaa työn tekijää kohtaan? Työn tekijä on prosessin ‘asiakas’. Asiakas on aina oikeassa. Aina.