Kuluttajistuminen on vinkeä juttu. Se on tuonut keskusteluihin uusia asioita, kuten BYOD, BYOA jne. Keskusteluissa on kuitenkin keskitytty toissijaisiin juttuihin, kuten kännyköihin ja läppäreihin. Niitä tulee ja menee, ne eivät oikeasti ole kiinnostavia. Se mikä on ja pysyy on käsitteelliset omituisuudet. Ja tällä kertaa kommentoin käsitettä ’käyttäjien sitouttaminen’, puhuttaessa yritysohjelmistoista. Joku voi kysyä tässä kohden, että mitä yhteistä näillä asioilla on? Paljonkin.

Sitouttaminen?

Minua on pitkään vaivannut eräs IT-teollisuuden synkimmistä käsitteistä : käyttäjien sitouttaminen. Google löytää sille 541.000 osumaa. Joka on jonkinlainen saavutus, kun ajattelee mitä se tarkoittaa. Tämä käsite esiintyy usein käsitteiden muutosvastarinta ja käytön juurruttaminen yhteydessä. Olen sitä mieltä, että he, jotka käyttävät näitä käsitteitä ovat pahasti hakoteillä. Perustelen sen esittelemällä kätevän laskentamallin.

Asian hahmottamiseksi kannattaa ajatella seuraavalla tavalla. Otetaan mikä tahansa yritysohjelmisto. Vaikkapa matkalaskujärjestelmä. Kirjataan ylös ne asiat jotka aiheuttavat tuskaa. Vaikkapa ääliömäiset, ylimääräiset tunnus-salasana-viritelmät, hitaat vasteajat, monimutkaiset komennot, typerryttävä kolmeen kertaan kirjoitettava perustelu kuitille, järkyttävät klikkailuhelvetit jne. Kaikki se paha mikä sovelluksessa ahdistaa käyttäjiä. Ja toiselle puolelle kirjataan ne asiat jotka aiheuttavat iloa. Esimerkiksi työtä tehostavat toiminnot, nopea reagointi, tarpeettomien vaiheiden eliminointi, helppo käyttöliittymä ja niin edelleen. Ja matkalaskujärjestelmän tapauksessa tilille tuleva matkakorvaus.

Seuraavaksi arvotetaan sekä tuskan että ilon elementit vaikkapa asteikolla 1-5. Kummankin puolen elementit lasketaan yhteen ja lopulta otetaan ilo ja vähennetään siitä tuska. Tulokseksi saat palvelutaseen.

Tämä palvelutase on jännä numero. Jos se on positiivinen tarkoittaa se sitä, että palvelu tuottaa iloa käyttäjilleen. Se on miellyttävä, nopea, toimii tehokkaasti jne. Jos taas palvelutase on negatiivinen on palvelu sellainen että sen käyttäminen aiheuttaa enemmän tuskaa kuin iloa. Kaikille palveluille voi laskea tämän taseen.

Sitten paikalla tulee innostunut ihminen joka sanoo, että palvelu jonka palvelutase on negatiivinen toimii teknisesti hyvin ja käyttäjät eivät pidä siitä sen takia, että heitä ei ole sitoutettu palveluun. Tai että heillä on muutosvastarintaa. Tai että käyttöä ei ole aktivoitu…

Voi pyhä sylvi

Erittäin usein palvelut joista sanotaan, että niiden käyttäjillä on muutosvastarintaa ovat oikeasti kökköjä. Ne eivät yksinkertaisesti toimi, tai sitten ne toimivat niin huonosti että tekee kipeää käyttää niitä. Olen törmännyt jopa matkalaskujärjestelmään jonka käyttäjät ovat lopulta kieltäytyneet matkustamasta välttääkseen matkalaskun tekemistä. Ja ihan varmasti joku onneton on kirjoittanut suunnitelman sovelluksen ’käytön juurruttamisesta’.  Ihmiset käyttävät näitä sovelluksia vain (ja ainoastaan) koska se on pakko. Ja pakko on aina huono motivaattori. Ihminen joka ajaa käyttöön tuskaa tuottavia palveluita on pahan palveluksessa. Ihmisten sitouttaminen tuskaan on sairasta.

Yritykset jotka näitä kökköjä järjestelmiä rakentavat unohtavat yhden totuuden. Ihmiset ovat yleensä fiksuja. Jos muutosvastarintaa esiintyy on siihen syynsä. Jolloin pitäisi miettiä mikä on se oikea syy, eikä keskittyä nujertamaan ihmisten terveitä puolustusreaktiota.

Miten sitten kuluttajistuminen liittyy tähän?

Paljonkin. Verkko ja pilvi ovat aika tylsiä käsitteitä. Mutta niiden leviäminen laajalle yhteiskuntaan on tuonut koko joukon uusia palveluita käyttäjien käytettäväksi. Ja useat niistä ovat helppoja ja niiden käyttäminen tuo ihmisille jotain iloa. Sanotaan sitten vaikka, että niiden palvelutase on positiivinen. Otetaan vaikkapa esimerkiksi google, facebook, twitter jne. Tai sitten linkedin. Tai ääriesimerkkinä Angry Birds. Käytätkö sinä näitä palveluita koska sinut on ’sitoutettu niihin’?. Oletko esittänyt muutosvastarintaa Angry Birdsiin?  Alunperin kuluttajille suunnatut palvelut tulevat aivan varmasti leviämään yritysmaailmaan. Ja tärkeintä tässä on se, että niiden suunnitteluideologia leviää yrityksiin. Ideologia siitä, että palveluiden käyttö pitää olla niin palkitsevaa että niitä käytetään vapaaehtoisesti. Suosittelisin jatkossa miettimään kaikkien yrityssovelluksien ratkaisut niin, että käyttäjät haluavat käyttää niitä. Ja silloin se palvelutase on positiivinen. Tähän ilmiöön liittyy löyhästi käsite BYOA, mutta siitä joskus enemmän.

Verkossa tarjottavat palvelut joutuvat ihan oikeasti taistelemaan käyttäjiensä suosiosta. Ihan oikeasti 20  miljoonaa kärpästä on oikeassa, vaikka kyynikot muuta väittävät. Jos palvelusta pidetään on siinä jotain hyvää. Vapaaehtoinen käyttäjä on loistava mittari palvelun laadulle.

Bottomline

Aina kun kuulet käsitteen ’käyttäjien sitouttaminen’ poista varmistin. Jos sama puhuja kertoo sinulle muutosvastarinnan nujertamisesta mieti miten saat puhujan nujerrettua. Yleensäkin käytä omia aivojasi sekä maalaisjärkeä. Kyseenalaista asiat jotka ovat järjenvastaisia, älä usko ihmisiä jotka saavat kicksejä tuskan levittämisestä. Tule hyvän puolelle. Nykyään on jo vaihtoehtoja.

Jk. Lähiaikoina palaan tähän teemaan pureksimalla käsitettä ’johdon tuki’. Stay tuned tai paina subscribe-nappulaa oikeassa reunassa. (edit – kts. täältä)

Jk2. Eikö ole mielenkiintoista, että ‘hyvä käyttöliittymä‘ saa 199.000 osumaa ja ‘käyttäjien sitouttaminen‘ saa 541.000 osumaa. It makes you wonder…

Jk3. Tähän kirjoitelmaan on ilmestynyt jatko-osa: Prosesseihin sitouttaminen…