Viimeisen vuoden aikana on tullut iso joukko uusia verkkokaupan ja myymälän yhdistäviä toimintamalleja laajempaan käyttöön. Näitä on ollut jo vuosia, ensimmäisenä kuluttajaelektroniikan alan toimijana taisi olla verkkokauppa.com ja nyttemmin niitä on useampia, Gigantti, Hobbyhall, Expert ja Mustapörssi. Mustapörssi nielaisi Koneboxin joka pohjimmiltaan taisi olla kopio eräästä toisesta toimijasta. Kaikkia näitä yhdistää se, että tuotteita on runsaasti esillä verkossa, myymälässä vähemmän. Ja tilatessasi verkkokaupasta tuotteen voit hakea sen kaupasta. Tuntuu hienolta. Näin Internet helpottaa elämääsi ja voit käydä kaupassa kotonasi….
No joo
Ei oikeastaan. Tämänkin nimittäin voi sössiä komeasti. Minusta tuntuu, että se sössiminen on enemmän sääntö kuin poikkeus.
Otetaanpa tähän historiallinen anekdootti. Olen kauan aikaa sitten käynyt Neuvostoliitossa. Ja siellä oli kauppaketju nimeltään Berjozka. Kauppa oli muuten ihan tavallinen, paitsi että siellä ei saanut käydä kuin turistit (= me) ja paikallisten valtarakenteiden edustajat. Paikalliset kansalaiset eivät saaneet käydä siellä kuin poikkeustapauksissa. Itse kaupassa asioiminen oli uskomaton kokemus. Homma meni suunnilleen niin, että
- katselit tuotteita ja valitsit mitä halusit
- menit yhdelle tiskille ja kerroit mitä haluat
- sait lapun
- menit lappu kourassa seuraavalle tiskille ja sait tuotteen ja lapun
- ja menit nämä laput ja tuote kädessä seuraavalle tiskille ja maksoit tuotteen
- kävelet ulos ihmetellen mihin kafkamaiseen byrokratiamyllyyn olet iskenyt pääsi
Otetaanpa pikakelausta 30v eteenpäin ja saavutaan Helsingin eteläreunaan elektroniikkakauppaan.
- katselet tuotteita (mahdollisesti jopa verkkokaupassa)
- teet tilauksen
- saavut kauppaan otat jonotusnumeron ja vuorollasi etenet tiskille
- selität asiasi ja saat käteesi suristimen
- pyörit ympyrää kaupassa, yleensä 15-30min
- suristin surisee ja siirryt seuraavaan jonoon
- jonotat siinä muiden onnellisten kanssa 15-30min
- muutama ihminen kiilaa jonon selittäen jotain lähtevästä laivasta
- vuorollasi ojennat suristimen tiskille ja odotat 5min saadaksesi tuotteen
- maksat tuotteen
- kävelet ulos ihmetellen mihin kafkamaiseen byrokratiamyllyyn olet iskenyt pääsi
Ei näin
Mitä näissä kaupoissa on erona? No – ainakin se, että nyt 30v jälkeen kauppaa pääsee turistien lisäksi myös paikalliset asukkaat. Berjozkassa niitä ei näkynyt. Toinen juttu on se, että Berjozkassa ei tarvinnut jonottaa. En kertaakaan nähnyt siellä kahta asiakasta enempää.
Ja tämä sössiminen ei koske pelkästään tätä nimenomaista kauppaa. Kilpailevan ketjun ’moderni hybridiverkkokauppa’ oli aivan yhtä häikäisevä. Heidän noutovarastonsa oli vain 150m kävelymatkan päässä kassalta. Tuli kylmä kävellessä, perille pääsi vain ulkokautta, vaikka tiski olisi ollut sisälläkin. Mutta siellä ei hoideta tuotteiden hakua verkko-ostoksissa, vain tuotteita koskevia kysymyksiä…..
Ihan vakavissaan; olenko jotenkin erilainen, vai onko tässä jotain oikeasti tyhmää? Kuka onneton kuvittelee että asiakas haluaa jonottaa kolmelle eri tiskille saadakseen sen tuotteen kouraansa? Ymmärtäisin jos kyseessä olisi joku harvinainen tuote, mutta myymälöissä on oikeasti vain perus-perustuotteet. Heti kun mennään monimutkaisempaan tavaraan, kuten USB3.0-hubiin tarvitaan varastotilaus.
Ei toimi. Ei toimi ollenkaan. Kun kävin Berjozkassa nauroimme kavereiden kanssa sitä, miten järkyttävän monimutkaiseksi homma on tehty. Ja nyt me ollaan itse tehty se vielä vaikeammaksi. Kuka täysijärkinen voi väittää että tämä on jotenkin hienoa ja toimivaa?
Antaisin hybridiverkkokauppojen rakentajille pari ilmaista neuvoa, ihan silläkin riskillä että tiedän että näissä työskentelee ihan päteviä ihmisiä.
- Ajatelkaa asiakasta
- Tehkää ostaminen helpoksi
- Poistakaa jonottaminen, se on tyhmää
- Älkää rankaisko asiakasta siitä, että hän haluaa ostaa jotain mitä ei löydy hyllystä
- Tunkekaa ne ******* suristimet *******.
Bottomline
Arvosta asiakastasi niin asiakas arvostaa sinua. Ja jos et arvosta, niin kyllä joku toinen kauppias arvostaa. Kannattaa muistaa, että huono asiakaskokemus muistetaan paljon paremmin kuin hyvä. Ja että verkkokaupan asiakas voi ihan oikeasti karata toiseen kauppaan jos homma ei toimi.
Jk. Tähän on olemassa jatko-osa.